构建服务质量评价指标应符合18篇

构建服务质量评价指标应符合18篇构建服务质量评价指标应符合　　保险公司理赔服务质量评价指标分析　　作者：蔡琴柴丽丽刘露露来源：《现代营销·理论》2019年第01期　　摘要：在保险公司中，理赔的服下面是小编为大家整理的构建服务质量评价指标应符合18篇,供大家参考。

篇一：构建服务质量评价指标应符合

　　保险公司理赔服务质量评价指标分析

　　作者：蔡琴柴丽丽刘露露来源：《现代营销·理论》2019年第01期

　　摘要：在保险公司中，理赔的服务质量对其形象具有直接影响，所以企业应建立保险理赔服務质量评价指标，从而提高工作人员的能力水平。基于此，本文提出了健全评价管理制度、遵循理赔服务质量评价指标制定原则、提高工作人员水平三个方面措施，完善保险公司理赔服务质量评价指标，从而促进企业的发展。

　　关键词：保险公司理赔服务质量评价指标

　　引言：保险理赔服务的质量，对于客户的投保意愿具有重要的影响，需要工作人员提高自身能力水平，从而为企业形象提供保证，在此过程中，企业应建立保险理赔服务质量评价指标，进而及时发现员工在工作过程中存在的问题，并制定相应的解决措施，提高客户的满意度。

　　一、保险公司理赔服务质量评价指标的重要性

　　保险理赔是保险基本职能的体现，对于保险公司具有重要意义，具体体现在以下几个方面：第一，是保险企业自身发展的需求。第一，提高理赔服务质量是保险企业在市场竞争中立足的根本，通过建立保险公司理赔服务质量评价指标，能够帮助管理人员了解员工的具体工作情况，并且根据指标，对员工进行培训，有效的提高其理赔服务质量，从而为企业的发展提供保障。但是现阶段，多数地区缺乏具有具有权威性的服务质量考核体系，存在各个地区评价方式不同意的问题，对于保险公司的规范性具有不利影响，所以工作人员需要加强对保险公司理赔服务质量评价指标的研究。第二，保险消费者通过理赔服务质量评价体系，能够帮助公司发现自身存在的问题，从未而进行及时改正，满足客户的需求，提升企业形象，进而带来经济收益。因此企业应积极建立理赔服务质量评价指标，从而提高自身能力水平，为企业的长远发展提供保障[1]。

　　二、如何完善保险公司理赔服务质量评价指标

　　（一）健全评价管理制度

　　企业应健全评价管理制度，在建立过程中，应将客户作为出发点，从而了解保险理赔服务质量是否满足其要求，进而有效的改变原有的理赔流程。在传统的理赔流程中，工作人员仅思考公司的要求与行政流程，导致理赔服务质量评价体系流于表面，在健全评价管理过程中，将“以客户为中心”引入其中，能够有效的解决上述问题[2]。在运用保险公司理赔服务质量评价指标过程中，领导人员需要考虑多方面因素，比如保险公司的数据库类型、客户提交齐全理赔资

　　料时间等方面会形成数据上的误差。例如，新疆保监局按照中国保监的要求以保护投保人和被保险人利益为出发点，以治理“车险理赔难”这一顽疾为突破口，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，提高理赔服务质量和效率，努力打造消费者满意的理赔服务环境。另外，工作人员需要考虑，在保证成本、收益等方面相平衡的同时，应重视保险公司与客户的接触面，从而合理的设计保险公司理赔服务质量评价指标框架，在满足客户需求的同时，保证保险公司的收益。

　　（二）遵循理赔服务质量评价指标制定原则

　　在构建保险公司理赔服务质量评价指标时，工作人员需要遵循以下原则：第一，全面性与重点性，在保险公司中，影响其服务质量的因素较多，工作人员需要进行综合的考虑，保证指标能够全面的反映保险公司的情况，在此过程中，工作人员还需要注意重点性原则，过滤掉影响较小的因素。第二，可操作性。工作人员需要保证保险公司理赔服务质量评价指标能够直接反映保险公司的服务质量情况，便于操作人员的工作，从而为保险公司、客户等方面提供服务。例如，为进一步维护好广大保险消费者的合法权益，推动山东财产保险公司提升理赔服务质量和水平，在山东保监局指导下，山东省保险行业协会把强化信息披露和社会监督作为提升行业服务水平的一个重要切入点，建立“山东省机动车辆保险理赔服务质量评价体系”。自2017年二季度起，通过以制度化、公开化的方式，定期向社会披露量化的评价结果，让广大社会公众更加清晰、直观地了解各保险公司车险理赔服务状况，更加理性地选择投保企业，以有效保护消费者利益;并引导财产保险公司更加重视理赔服务，提升服务质量，实现发展的转型升级。

　　（三）提高工作人员水平

　　相关单位应提高工作人员的技术水平，进而使其通过科学的方法制定保险公司理赔服务质量评价指标，为保险公司、客户提供服务。建立保险公司理赔服务质量评价指标的主要目的是帮助保险公司寻找自身存在的不足之处，从而制定解决措施。在制定评价指标过程中，工作人员需要采用横向与纵向两种方式，横向的主要目的是评价指定时间各公司的服务质量，纵向是对于特定公司在每年的服务质量。例如，青岛保监局紧紧围绕全面建设“和谐保险”工作，按照科学性、准确性、实用性的原则，建立了以保险消费者价值为中心;包括保险消费者评价和保险公司评价两部分内容;涵盖定性指标、定量指标和调查问卷指标等多环节、全方位的车险理赔服务质量评价体系，并通过网络新闻媒体面向全社会车险消费者开展理赔服务满意度大调查活动。

　　结语：综上所述，在保险公司中，理赔服务质量发挥着重要的作用，企业应加强对其的重视，并提高工作人员的技术水平，加强保险公司理赔服务质量评价指标的建立，从而帮助管理人员对员工进行评价，通过有效的方式提高其服务质量，进而增加客户的数量，为企业带来经济收益。

　　参考文献：

　　[1]王业鸿，刘德，江乐盛.对商业健康保险理赔风险控制的分析和建议[J].现代经济信息，2018（19）：347.

　　[2]施欢欢.车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析[J].中国市场，2017（14）：48-49.

　　作者简介：

　　蔡琴（1989-）女，汉，籍贯：江西，单位：中国平安人寿保险股份有限公司深圳分公司。

篇二：构建服务质量评价指标应符合

　　广州广电物业管理有限公司物业管理部就此专门组织各类专业的顶尖人才对各个操作项目作出技术规定如电灯安装技术从工具配带接线技术底座安装试灯关灯现场清理时间限制等环节作出程序与技术要求再如对清洁人员口香糖清洁技术对药剂配置与使用刀片操作技巧残渍清理等环节作出技术规定并对管理处操作人员进行现场考核从而有力地促进了管理人员技能的提高从而达到提高服务效率降低服务成本的目标

　　物业管理服务品质评价

　　一、影响物业管理服务质量的因素(一)客户感知因素物业管理行业属于服务行业,其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知,属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客,由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同,对某项服务的敏感度也不同,有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知,会有相当大的差异,所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力,根本不懂得什么是关键时刻,什么是排队理论,甚至根本不知道什么是顾客感知质量,因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。(二)物业公司管理因素服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是:1、员工流动率高。公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职,流动大,服务人员对顾客永远是陌生的,顾客的需求无法了解,感情无法建立,工作场地环境不能熟悉,服务品质就无法稳定。2、教育训练物业管理工作的内容是多元的,需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持,才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业,成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作,必需要给予周详的教育训练。目前物业

　　管理从业者由于流动率高,如果依正规的教育训练完成后再派驻服务,会给企业造成成本增加的风险;所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本,于是只能让新进人员到职场接受在职训练,边服务边训练,如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长,也增加了服务品质无法立即提升的风险。3、人为的变量由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体,以人为服务主体的服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、工作环境都会影响服务品质,所以物业管理公司的品质可能昨天仍然口碑很好,而隔日就因为某一服务人员情绪的失常成为众矢之的。服务品质的变量很大,品质稳定性很难长久维持,常因服务人员的表现而变动。4、品质管理技术物业管理企业更多注重于外在表象的管理,更注重于代表品质品牌的形象因素的管理,如通过ISO质量环境管理体系认证。但对于质量管理体系的运行不甚重视,也忽视现场改善技术技术的运用,更没有意识到服务业品质管理的特性,没有建立符合服务业管理规律的服务管理体系,也不懂得服务管理控制的要素,更不懂得服务品质管理的技术工具运用。(三)服务品质的表里差异因素一般住户对物业管理公司的服务品质认定,大部份只注重平时直接接触的务人员工作表现,而设备的维护管理在没有发生事故之前大部份是不会注意的。例如:公司的服务人员态度和譪有礼,公司又附赠了许多额外的利益如公共意外险等,但其专业的设备是否做好维护工作,预备发电机不能发电等等状况,一般住户不了解只相信眼见的表相,这就是对服务品质认知上差异。这就导致部分物业管理管理公司只注重服务人员的表现而忽略了专业技能的提升,最终导致物业管理服务水平的停滞甚至下降。二、物业管理服务品质标准框架的建立

　　物业管理企业建立合理的服务品质管理体系,是提高公司服务质量,增强市场竞争能力的重要环节。而服务品质管理的核心要素则是如何评价服务质量。如果不知道如何评价服务质量,管理就无从谈起。进行质量评价,可以参考的工具一是建设部关于物业管理示范的考评标准,二是质量管理认证审核标准,但是这两个标准不是过于粗略,就是没有充分考虑到物业管理行业与服务产品的质量特性。根据笔者的经验与研究,物业管理服务质量评价标准应从以下三个方面建立:(一)现场效果质量标准。物业管理服务的质量水平更多体现在物业现场。因此,一个负责任的物业管理公司所要做的不仅仅是对顾客的质量承诺,因为服务质量承诺只是从房屋完好率、维修及时率、业主满意率、安全事故发生率等方面给予承诺。而这些率的度量不易操作,既不易为顾客所掌握,也无法作为物业管理公司日常质量管理的评价指标。现场效果质量标准就成为日常管理的主要评价依据。现场效果质量标准的制定要根据公司的发展水平,依据有关法律法规及公司的业务操作规定,便于现场考核使用。如广电物业公司编制的服务标准,融合了操作规程与创优标准,结合现场管理进行细化,便于操作人员掌握与评价考评。给排水系统管理①设备上有设备卡,当负责人或使用位置改变时要及时更新设备卡;②设备运行正常,运行记录完整,出现故障立即排除;③备用设备应有标识并定期进行检查;④水泵滴水不能形成线滴,每分钟滴水20~40滴为正常,如果渗漏严重应拧紧填料压盖螺丝,压紧盘根填料,添加或更换密封盘根;⑤阀门开启灵活,不得渗漏,如漏水则要紧固填料压盖螺丝,⑥设备、管道、阀门及相关配件如果锈蚀则必须除锈油漆、活动部件涂润滑油;⑦水池按期清洗并有规范、完整的水池清洗记录和水质检测报告书,并整理归档;⑧当水池水质检测结果不合格时要及时跟进,采取相应的整改措施;⑨水池无渗漏、滴水现象,水池盖完好,溢水管口要有不锈钢或塑料纱网罩,爬梯无锈蚀;⑩给排水管道无渗漏、滴水、堵塞现象,热水管道的保温层完好,管道要有水流方向指示标识。

　　(二)服务执行质量标准。现场效果质量标准的评价是必不可少的,但是也有致命的缺陷,那就是效果并不完全代表效率与过程技术,也没有顾及到管理成本的增减。因此就需要有对服务过程质量标准的制定与评价。服务执行质量标准主要由操作技术评定构成。这种技术评定决不是由物业管理上岗证、技术操作上岗证、专业文凭等可以替代的。物业管理是一门深奥的学问,由专业性很强的建筑材料养护维修技术、房屋整体养护维修技术、设施设备养护维修技术、水电维修技术、清洁绿化管理及操作技术、安全管理技术、客户关系管理技术以及企业管理运营技术等技术构成精益技术底蕴。劳动密集型企业的帽子戴惯了就忽视了专业技术的研究、现实转化与现场改进,这是物业管理行业自贬自身的通病。很多物业管理企业根本制定不出一个小区物业房屋本体养护维修的中长期规划与年度计划,有的企业根本无力独自承担任何一项专业服务的技术操作与技术管理,只是做业主(或开发商)与专业服务公司(专业清洁、绿化、机电养护、房屋养护等)之间的中介商。技术管理的缺失是很多物业管理企业的致命缺陷。服务执行质量标准的制定与执行,就是加强物业管理公司的技术管理指标管理。广州广电物业管理有限公司物业管理部就此专门组织各类专业的顶尖人才,对各个操作项目作出技术规定,如电灯安装技术,从工具配带、接线技术、底座安装、试灯关灯、现场清理、时间限制等环节作出程序与技术要求,再如对清洁人员口香糖清洁技术,对药剂配置与使用、刀片操作技巧、残渍清理等环节作出技术规定,并对管理处操作人员进行现场考核,从而有力地促进了管理人员技能的提高,从而达到提高服务效率,降低服务成本的目标。(三)顾客感知质量标准。前两个质量评价标准是出于专业技术角度的客观评价标准,那么,只有将这两个技术标准与顾客感知质量标准结合起来,才能构成完善的服务质量标准评价体系。前两个是物业管理企业的自律性标准,后者则是市场化感性质量标准。

　　顾客感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是:(1)可靠性(reliability),可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力,服务人员应信守对顾客的服务承诺,凡承诺的事项都要努力去做到,凡做不到的不可轻易承诺,以免轻诺寡信,影响顾客对服务品质的感受。(2)敏感性(responsibility),敏感性是指帮助顾客及对顾客提供快速服务的意愿,对顾问的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理,且以顾客的立场去处理。(3)可信性(assurance),可信性是指员工应具备让顾客产生信赖的专业知识、礼貌和能力,服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力,才能让顾客有信心,这个构面对于顾客的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要,所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强顾客对公司的信心。(4)移情性(empathy),移情性设身处地地为顾客着想,把每一位顾客当作独特、重要的个人,给予个性化的服务,让他们感到被尊重,以客为尊,以礼相待,熟记客户的姓名及特殊需求,倾听他们的意见耐心处理他们的问题。(5)有形性(tangibles),有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观,有形性提供服务的实体象征或形象,顾客也常用来评估服务的品质,管理维护应重视这些有形性的部分,如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈列,各项证书和荣誉的展示等都应用心规划以增加顾客对服务品质的认知与感受。将五要素按照物业管理行业工作特性分化出具体指标,应用SERVQUAL以及Q矩阵、价值曲线评价模型进行科学度量,综合使用数理统计工具,建立有效的监测控制系统,可以使三套标准在实际运用中相得益彰,发挥出极强的品质管理效益。广州广电物业管理有限公司物业管理部经理汪双星

篇三：构建服务质量评价指标应符合

　　附件:

　　社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）

　　一级指标二级指标

　　三级指标

　　指标说明

　　1.机构选址位置适宜，便于服务区域内所有居民方便到达。

　　2.机构以及周边城市基础设施健全，交通便利、通信畅通、商业服务配套。1.1.1建筑选址3.给水、用电、热力、燃气等市政公用设施健全，远离各类有机污染源、无机污染源、热污染源、噪声污染源、放射性

　　（15分）污染源。

　　4.远离毒害性、易燃易爆性、腐蚀性等危险物品的生产和贮存区，远离高压线路及其设施等危险源。

　　5.有停车用地，有绿化用地。

　　1.服务环境（150

　　分）

　　1.健康人群和疾病人群有独立的就诊区域，交通流向不交叉，有单独出入口。

　　1.1.2功能分区2.接诊区、诊疗区、妇幼保健区、医技区、康复区、后勤保障区等分区相对合理，设置员工休息区域。（15分）3.门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷，收费、挂号、急诊、输液、药房放在首层。4.医疗废弃物有专用通道及出口。

　　1.1机构布

　　5.候诊区布局合理，候诊椅配备适当。

　　局

　　1.业务用房面积达到基本标准，3-5万服务人口不低于1400,5-7万服务人口不低于1700卅；7-10万服务人口不低于

　　（60分）

　　2000tf。

　　2.诊室：全科诊室10tf、中医诊室10tf、康复治疗室40tf、抢救室13tf;全科诊室最少设置3个。

　　1.1.3业务用房3.保健类用房：预防接种室65tf、儿童保健室10tf、妇女与计划生育指导室18tf、健康教育室40tf、健康信息管理室

　　（15分）16tf。

　　4.功能科室：检验室28tf、B超和心电图室12tf、西药房16tf、中药房16tf。

　　5.治疗类用房：治疗室8tf、处置室8tf、消毒间20tf。

　　6.设置住院床位的，平均每个床位建筑面积不低于25tf。

　　1.规范使用标识，使用基层医疗卫生机构标识。1.1.4标识标牌2.统一使用视觉识别系统，室外标识：机构名称规范，机构标识醒目，机构周边路标明显；室内标识：标识符合标准、

　　（15分）各个功能区指示清楚，布局图符合实际；车辆、服装、出诊包、铭牌、印刷品等使用统一标识。

　　3.在需要警示的地方有明显的警示标识，如放射科、污物存放处等。

　　1.门诊大厅设咨询台，提供咨询服务。

　　1.2.1便民设施（10分）

　　2.提供轮椅、推车、老花镜、笔、雨伞等便民服务用具，提供清洁饮用水。3.使用自助查询、自助挂号、化验单自助打印设备。4.配置自我健康管理设备，如血压、身高、体重等自测设备。

　　5.费用结算可使用医保卡、健康卡、pos机刷卡、手机支付等多种支付方式。

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　　社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）

　　一级指标二级指标

　　三级指标

　　指标说明

　　1.2.2无障碍设施

　　（10分）

　　1.机构入口处设置无障碍通道，坡面防滑，坡度1:8。2.挂号、收费、药房、检验等服务窗口设有残疾人使用窗口，或安排人员提供残疾人专门服务。3.走廊安装防撞扶手。4.有残疾人专用卫生间，或卫生间设置无障碍设施。5.机构业务用房为二层宜设电梯，三层以上应设电梯，电梯内有残疾人使用的设备。

　　1.2.3隐私保护（15分）

　　1.应设一医一诊室，诊疗过程中应保持门处于关闭状态。2.门诊诊室、治疗室、多人病房等区域为服务对象提供必要的隔帘等私密性保护扌日施。3.儿童保健、预防接种区域应设立哺乳室。

　　1.服务环1.2设施条

　　境

　　件

　　（150

　　（90

　　分）分）

　　1.机构外环境整洁卫生，机动车、自行车等停放有序。1.2.4整洁卫生2.机构内外装修、装饰整洁。

　　（10分）3.地面光洁，无污物垃圾；楼道、楼梯整洁卫生。

　　4.各功能单元设备、仪器、办公家具等摆放整齐、干净，清洁区与污染区有明显划分。

　　1.房屋层高：诊室2.6m，观察室2.8m，病房2.8m,医技科室2.8m或根据需要而定。

　　2.诊室冬季为21〜22C,夏季为26〜27C；候诊区有空调装置，温度18C〜28C；无空调米暖地区，冬季》16C；检查

　　室及儿童保健的温度婴儿室温度为25〜27C；有相应设备确保温度达到要求。

　　1.2.5温馨舒适

　　3.诊室及检查室应米用自然光照，并保持照度在300-750LUX自然光线达不到要求的，应米用人工光源等，照度达到300LUX

　　（15分）4.室内装修的色彩柔和、不刺激，各功能单元应适当摆设具有特色的装饰物。

　　5.挂号、收费、药房、检验等服务窗口，要采用开放式或使用透明玻璃隔断。

　　6.预防保健科设置儿童休息娱乐区域。

　　7.中医诊疗区域装饰装修体现传统医学特色。

　　8.候诊椅数量配备适宜，舒适度较好。

　　1.2.6卫生间（10分）

　　1.每个楼层应有独立卫生间，也可男女卫生间分层设立，卫生间的标识规范统一；卫生间应临近输液室、检验科、B超检杳室。2.卫生间清洁、无异味、定期打扫；卫生间内设有挂钩、洗手液、卫生纸。3.卫生间应采用牢固、耐用、易清洁的材料装修到顶，并应采取有效措施使蒸汽排放顺畅、楼地面排水通畅不出现渗漏。卫生洁具应采用耐腐蚀、易清洁的建筑配件；

　　4.卫生间的洗手池和便器应采用非手动开关。

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　　1.2.7禁烟（10分）

　　社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）

　　1.机构全面禁烟。2.在机构内外各处有明显的禁烟标识。3.候诊区、诊疗区、病房区以及会议室、办公室、餐厅等公共场所要张贴统一的禁止吸烟标志牌，不得摆放烟具，不得有烟蒂等吸烟迹象。

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　　一级指标二级指标

　　三级指标

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　　指标说明

　　1.供电安全：米用双回路用电，电源转配容量应满足现有设备及近期增容需要，不小于500mZ放射医疗设备的电

　　源，亦由变电室放射供电。

　　1.2.8公共安全（10分）

　　2.通风安全：放射科、功能检查科、检验科设置通风设备，没有设外窗的内区房间，应设置通风设施。3.排污安全：主要建筑物内，排水管道应采取防堵塞、防渗漏、防腐蚀措施；应设置管道井，主要管道沟宜方便维修和通风，应采取防水措施；医疗区污水的水质应满足《医疗机构水污染物排放标准》中关于医院污水排放的规定。

　　4.污物处理：应满足医疗废物管理有关规定，废弃物和生活垃圾的分类、归集、存放、处置应符合国家有关环境保护的

　　规定。

　　5.防火安全，建筑耐火等级不得低于二级；消防设施的配置应遵守国家有关建筑防火设计规范的规定。

　　1.中心设置全科诊室、中医综合诊区、急诊抢救室、口腔科、功能检查科室、妇女保健科、儿童保健科、防疫科、病房

　　（家庭病床）等。2.1.1门诊服务2.全科诊室数量应满足需求，坐诊医生门诊服务量一般不宜超过

　　（50分）3.开展常见病、多发病的诊疗，常规诊疗病种满足基本要求。

　　50人/天，每人次诊疗时间不低于10分钟。

　　4.按辖区服务人口统计门诊服务量，居民在社区卫生服务机构平均年就诊人次数不低于3人次/年（含口腔、中医

　　、康复等服务人次）。

　　2.服务功能

　　（390

　　分）

　　1.有完善的院内外突发事件急救制度及流程，岗位职责明确，并每年至少开展4次急救应急演练。2.1.2急诊抢救2.设立有专门的抢救室，且抢救仪器设备及药品完善、有效。

　　（10分）3.有执业资质的医生及护士能熟练操作抢救设备，熟练掌握不少于10种急救技能。4.参加市级以上部门组织的院外急救培训，并开展社区培训

　　2.1.3口腔服务1.开展儿童口腔保健，龋齿检查，学生口腔筛查，窝沟封闭。范围覆盖辖区内所有的幼儿园、小学、中学。

　　（10分）

　　2.能够提供常用基本医疗卫生技术服务，如开展根管治疗、龋洞充填、超声洁牙、拔牙、固定义齿修复、活动义齿修复，可提供口腔全景片服务。

　　2.1.4诊疗技术（30分）

　　1.体格检查、外伤换药、骨科检查、眼底检查、两癌筛查、腹穿刺、胸穿刺、社区卫生诊断、健康管理等。2.护理技术：输液、注射，导尿，洗胃，褥疮护理。

　　（中医、口腔、康复、急救见相应模块）

　　2.1医疗服务

　　（180分）

　　2.1.5检杳检验1.提供血、尿、大便常规检验，生化等检验服务。（20分）2.提供心电图、B超、放射等医学影像等功能检查服务。

　　1.能够根据居民实际需要配备基本药物，配备品种一般不低于500种。2.1.6药品服务2.药剂人员可以提供药事咨询服务。

　　（20分）3.对于家庭病床需使用但是无法提供的药品，可以按照相关流程规定予以解决。4.建立外配处方管理流程、外配处方章管理制度，有专用的外配处方章。

　　第4页，共9页

　　（180分）

　　务

　　社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）

　　一级指标二级指标

　　2.服务功能

　　（390分）

　　2.2公共卫生服务（170

　　分）

　　三级指标

　　指标说明

　　1.有专门的康复治疗场所，面积〉40M。

　　2.治疗室必须具备一定数量的康复器材，且康复器材需按器械种类分类配备，配备家庭租借的康复器材和辅助器具并有

　　相关的记录。2.1.7康复服务3.有至少一名的专门康复医师或技师。

　　（20分）4.能够动态掌握辖区内残疾人的数量和服务需求。5.开展运动功能及生活自理能力的评估及训练，通过运动治疗、作业治疗、理疗等治疗手段开展脑卒中后遗症的肢体康复训练。

　　6.提供康复服务的数量。

　　2.1.8住院服务1.提供住院服务，病床使用率达到80沏上。（10分）2.提供临终关怀服务。

　　2.1.9转诊服务（10分）

　　1.与区域内综合医院通过签订协议等方式建立双向转诊关系。2.开通双向转诊的绿色通道，提供上级医院检查预约服务。3.主动接收上级医院下转的病人。4.提供远程视频会诊。

　　2.2.1社区卫生诊断

　　（20分）

　　1.在专业机构的指导下，定期开展辖区内的社区卫生诊断，并完成社区健康诊断分析报告。2.针对辖区内主要健康冋题制定健康促进工作计划，有针对性进行健康干预。

　　2.2.2预防接种（20分）

　　1.0-6周岁儿童建证、建卡率100%以上，并及时更新儿童预防接种登记底册。2.0-6岁儿童疫苗接种率达到90%以上。3.开展成人疫苗接种，疫苗种类不少于4种。4.全年AEFI（疑似预防接种异常反应）网络报告例数与0岁组儿童数的比值大于2:100，报告资料完整、规范，报告及时率100%5.采用接种门诊叫号系统，分时段预约服务，开展智能冷链管理。

　　1.在社区卫生诊断的基础上，有针对性的开展社区健康促进、对存在的健康问题进行社区干预。

　　2.2.3健康教育（20分）

　　2.开展群体和功能社区健康教育。3.医务人员为居民患者诊疗过程中，针对个体开展有针对性的面对面的健康教育。4.开展健康宣传资料、宣传栏、健康咨询、健康教育讲座等。

　　5.开展健康教育种类和数量。

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　　生服务一级指标二级指标

　　三级指标

　　2.2.4重点人群健康管理（35分）

　　社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）

　　指标说明

　　1.65岁以上老年人：包括老年人健康体检、老年人中医体质辨识，老年人慢性病管理。2.0-6岁儿里：包括新生儿健康官理、儿里健康体检、体弱儿健康官理。3.孕产妇：包括产前检查、高危孕产妇管理、产后访视。4.重点人群健康管理服务数量和质量。

　　2.2.5重点疾病1.按照有关规范要求免费提供高血压、2型糖尿病、重性精神疾病患者健康管理。

　　健康管理（352.重点慢性病健康管理服务数量和质量。

　　分）

　　3.对控制不良的高血压，糖尿病，重性精神疾病患者，提供转诊服务。

　　2.服务功能

　　（390分）

　　1.传染病和突发公共卫生事件风险管理、发现和登记、信息报告和处理。2.2.6公共服务2.卫生监督协管服务，包括食品安全信息报告、职业卫生咨询指导、饮用水安全巡查、学校卫生服务、非法行医和非法

　　（20分）米供血信息报告。

　　3.人口死亡信息登记。2.2.7计划生育1.提供避孕节育、优生优育、生殖健康服务的宣传与咨询。

　　技术服务2.开展孕前优生优育检查、生殖健康和孕情、环情检测等技术服务。（20分）3.做好避孕药具管理和发放。

　　1.设置独立中医诊疗区域，具备相应的设备设施。

　　2.3.1中医诊疗2.开展中药饮片、针刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、熏洗、穴位贴敷、穴位埋线、穴位注射、头皮针、放血疗法等10

　　服务

　　种以上中医药适宜技术服务。

　　2.3中医药服务

　　（20分）

　　3.设置中药房，提供代煎药服务。4.门诊中医处方（包括中药饮片、中成药和中医非药物处方）数占处方总数比例。5.中医技术服务数量。

　　（40分）

　　1.按照《中医药健康管理服务规范》要求开展服务，对老年人开展中医体质辨识，辨识率达

　　30沏上；对0-3岁儿

　　2.3.2中医治未童开展中医健康管理，管理率30%以上。

　　病（20分）2.在孕产妇、高血压、2型糖尿病患者等人群的的健康管理中至少选择两项开展中医药健康管理工作，在饮食起居、情

　　志调摄、食疗药膳、运动锻炼等方面运用中医药理论知识对居民开展养生保健服务。

　　3.1服务态度

　　（20分）

　　1.医务人员着装整洁、佩戴胸牌、举止文明。3.1.1精神面貌2.医务人员服务要规范，不在服务期间聊天、打电话或做其他与工作无关的事情，不无故拖延，不随意离开岗位，严禁

　　（10分）推诿、拒诊病人。

　　3.工作人员按规定统一着装，服装整洁，挂牌上岗，统一出诊服饰。

　　3.1.2服务用语（10分）

　　1.使用文明用语，热情礼貌，语言亲切。2.服务态度热情、主动、耐心，尊重患者及家属。

　　3.执行首冋负责制。

　　第6页，共9页

　　社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）

　　一级指标二级指标

　　三级指标

　　指标说明

　　1.通过在门诊大厅设置专用设施、电话网络预约设立专门服务台和服务窗口等形式，向患者提供预约服务。3.2.1预约服务2.门诊复诊病人采取预约服务。

　　（20分）3.老年人、孕产妇、儿童以及高血压、糖尿病患者健康管理服务对象全部采取预约服务。4.实行分时段预约，按照预约优先的管理原则，逐步做到预约挂号患者优先安排就诊。5.逐步提高门诊预约服务的比例。

　　3.2连续性3.2.2责任制服

　　3.服务质服务

　　务

　　量

　　（70分）（20分）

　　1.组建以全科医生、护理人员等组成的全科医生团队。2.以“网格化管理、组团式服务”模式开展工作，明确责任区域，全面覆盖中心所辖社区。3.全科团队按照责任分区开展连续、综合、有效、个性化的健康管理服务，定期到责任区域开展巡回医疗或站点服务。

　　（240

　　分）

　　3.2.3签约服务1.做实家庭医生签约服务：优先满足60岁以上老年人、慢性病居民的签约需求。（30分）2.加强家庭医生对签约居民的健康管理；以电子健康档案为基础，家庭医生应定期对签约居民进行健康评估，对签约居民进行分类管理，提供针对性服务。

　　3.建立豕庭医生制度下的有序诊疗秩序，引导签约居民优先利用豕庭医生诊疗服务，逐步实现定点就诊、社区首诊。

　　3.3可及性服务

　　3.3.1服务时间（10分）

　　1.按照实际需求延长服务时间，延长至晚8点。2.提供节假日门诊服务，周六、日至少上午提供门诊服务。3.向社区居民公布咨询电话，并提供电话咨询服务。

　　（30分）

　　3.3.2出诊服务（20分）

　　1.提供重点和特殊人群上门服务。2.根据居民健康需要提供个性化服务。3.明确家庭出诊服务项目，含家庭病床服务。

　　3.4.1规范执行情况

　　（30分）

　　1.严格执行临床诊疗规范（包括中医药临床诊疗规范）。2.熟练掌握临床常用诊疗技术（包括中医药适宜技术）。3.按照《国家基本公共卫生服务规范》和《国家基本公共卫生服务技术规范》开展各项公共卫生服务项目，保证工作质量。

　　1.按照《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》及医疗机构药品使用管理有关规定，规范医师处方行3.4.2合理用药为，确保基本药物的优先合理使用。

　　（20分）2.抗菌药物临床应用相关指标控制符合要求；抗生素比例<20%静滴比例<10%3.按照《药品不良反应报告和监测管理办法》开展药品不良反应或者群体不良事件报告、调查、评价和处理。5.每季度开展一次处方点评，点评内容符合国家规范要求。

　　第7页，共9页

　　社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）

　　一级指标二级指标

　　三级指标

　　指标说明

　　3.4质量安全

　　（120分）

　　3.服务质量（240

　　分）

　　1.建立健全感染管理制度，头施各项医院感染预防与防控措施，细化并洛头医院感染相关技术规范和标准。3.4.3医院感染2.医务人员在临床诊疗活动中应严格遵循手卫生相关要求。

　　控制

　　3.制疋消毒供应室、门诊（发热门诊和肠道门诊）、输液室、治疗室、口腔科等医院感染重点部门的消毒与隔离制度，

　　（20分）为医务人员提供符合国家标准的消毒与防护用品。

　　4.依据《医疗废物管理条例》等进行医疗废物处理和污水、污物无害化处理，加强医疗废物自行处置的管理。

　　3.4.4医疗文书（10分）

　　1.规范填写病历、门诊日志、处方、各种申请单、检查报告单等医疗文书，符合卫生部《病历书写规范》《处方管理办法》等相关规疋。2.规范填写居民健康档案，符合《国家基本公共卫生服务规范》要求。

　　3.4.5医技质量（20分）

　　1.检验科能开展血、尿、便常规及常规生化检验，并参加室间质控，覆盖实验室全部检测项目及不同标本类型，保证检验质量。2.严格执行“危急值”报告制度与流程。3.医学影像科通过医疗机构执业诊疗科目许可登记，符合《放射诊疗管理规定》，要取得《放射诊疗许可证》，提供诊疗服务满足临床需要。4.医学影像诊断报告及时、规范，有审核制度与流程。5.医疗检验等各项设备定期强检。

　　1.在诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用姓名、年龄两项等项目核对患者身份，确保对正确的患者实施

　　正确的操作。

　　3.4.6护理质量2.对患者进行风险评估，主动向高危患者告知跌倒、坠床风险，米取有效措施防止意外事件的发生。

　　（20分）3.有压疮风险评估与报告制度，执行压疮诊疗及护理规范。

　　4.落实护理常规、操作规程等，有相应的监督与协调机制。

　　5.有护理人员管理规定，对各项护理工作有统一、明确的岗位职责和工作标准，有考评和监督。

　　4.1.1岗位设置（10分）

　　1.按照服务人口总数配备医务人员：全科医师每万人口3人以上（含3人），执业护士每万人口3人以上。1.岗位设置合理，有内部岗位设置方案，各岗之间职责明确。2.有效整合医疗和公共卫生职能。

　　4.1人力资4.1.2人员能力

　　源管理

　　（10分）

　　（30分）

　　4.1.3绩效管理（10分）

　　1.执业（助理）医师本科及以上学历达到40液以上。2.中心至少具有1名副高级以上任职资格的执业医师，至少有1名中级以上任职资格的中医类别执业医师，1名中级以上任职资格公共卫生执业医师，1名中级以上任职资格的注册护士。3.具有一定的科研能力，每年至少有2篇科研论文发表，其中包含1篇核心期刊。

　　1.绩效管理奖惩制度。2.内部综合绩效考核方案。3.综合绩效考核记录。4.按考核结果兑现绩效工资。

　　第8页，共9页

　　一级指标二级指标

　　三级指标

　　社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）

　　指标说明

　　4.2财务管理

　　4.2.1财务管理

　　（10分）

　　（10分）

　　1.执行《会计法》、《基层医疗卫生机构会计制度》和《基层医疗卫生机构财务制度》及国家有关制度和法规，支出合理规范，账务处理准确，建立内控制度，实行电算化核算。

　　2.财政预算科学合理，执行严格；专项收入专款专用，无挤占挪用、违规使用资金的情况。3.固定资产管理：固定资产管理制度健全，固定资产台账完整，固定资产变动有痕迹资料保存，能按规定开展各项设备的强检工作。

　　4.3.1机构文化（10分）

　　4.机构管

　　理（120分）

　　4.3文化建

　　设

　　4.3.2医德医风

　　（30分）

　　（10分）

　　1.确定理念识别系统（Ml）:树立社会主义核心价值观，有机构文化精神、价值观及宗旨。2.确立行为识别系统（BI）：对内有宣传、教育、培训；对外规范服务、实施社会责任。3.寓教于文打造行为文化：环境文明、文体艺术活动等。

　　1.有医务人员医德评价标准和相关制度，建立医德医风管理档案，定期开展医德评价考核。2.定期组织学习，规范服务行为，提高人员职业道德素质。3.建立医患沟通制度，专人负责投诉及纠纷处理，并有处理记录。4.有完善的服务对象满意度评价系统和分析报告。

　　4.3.3规章制度1.建立各项规章制度，人员职业道德规范与行为准则、医务人员核心制度、人员岗位责任制度、科室与服务流程工作制

　　（10分）

　　度、技术服务规范、质量管理与差错防范制度；工会（职代会）、共青团、妇女委员会等制度。2.制度的执行情况、执行记录和违规处理。

　　4.4.1信息公开

　　4.4信息管

　　（10分）

　　理（30分）4.4.2信息化建

　　设

　　1.对内有平台及多种形式及时进行院务及党务公开；2.对外按照国家卫生计生委关于社区卫生服务机构信息公开要求，向服务对象公开服务范围、服务项目、价格等相关内容。

　　1.功能模块：功能完整，具有基本医疗服务、公共卫生服务、统计、财务等多种功能。2.信息整合：机构内部各部门、基本医疗与公共卫生项目、区域内管理部门与机构之间的信息整合。

　　（20分）3.信息安全：加强信息安全官理，保证各类重要内部信息及居民、患者健康等隐私信息不外泄。

　　1.特殊药品：购用特殊药品必须经上级监督部门批准，特殊药品管理应做到专人、专柜、专帐、专册、专用处方，实行

　　特殊药品报废销毁制度。

　　4.5.1药品管理2.疫苗管理:按《疫苗流通和管理条例》规范采购、运输、贮存，有专用冷链，专人管理，专册登记，及时掌握使用量

　　4.5药械管

　　（10分）和耗损量，做到帐物相付。

　　理

　　3.药品管理:采购、验收、保管制度完善，网上集中招标采购，基本药物与临时用药配置符合卫生主管部门规定，实行

　　（20分）

　　药品零差价销售。

　　4.5.2医疗器械管理

　　1.医疗设备：建立大型医疗设备档案，各类医疗设备使用、维修、强检记录，设备报废记录。2.医用耗材：建立医用耗材供方资质审核及评价制度，专职管理部门，日常帐务管理制度和定期检查制度。

　　（10）

　　第9页，共9页

　　社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）

　　一级指标

　　二级指标

　　三级指标

　　5.1社区协5.1.1社区配

　　同

　　合

　　（20分）（20分）

　　指标说明

　　1.积极争取政府、街道办事处及其他部门如民政、公安、教育、残联、老龄委等的支持。2.与街道和居家委会建立沟通协调机制，共同制定卫生服务工作计划，定期总结。3.与驻区企事业单位等功能社区相互配合，推动辖区健康促进工作的开展。

　　1.组织慢性病患者俱乐部等活动，通过患者同伴教育、自助健康体检等，提高患者自我健康管理的能力，改善患

　　5.2.1患者教者的健康状况。

　　5.2居民参育（20分）2.鼓励居民参与健康管理、接受卫生服务项目如健康教育、预防、保健等，提高健康知晓率、健康行为形成率。

　　5.社区参与

　　与（30分）

　　5.2.2志愿服务

　　1.开展家庭保健员培训工作，提高家庭保健员对常见慢性病的认识、学会一些常规护理等，协助医务人员对患者进行健康管理。

　　（100

　　（10分）2.鼓励社会有爱心的志愿者或社会组织加入到对慢性病患者、老年人、残疾人进行健康管理的队伍中，帮助医务人员对

　　分）

　　以上人群进行健康管理。

　　5.3满意度

　　5.3.1社会认同1.开展社会监督：定期邀请社会监督员对机构工作进行监督评价；对监督组织提出的冋题和建议进行整改。（15分）2.年内服务投诉情况。3.被社会各界认同，在媒体等受到关注和正面宣传，得到各级各类表彰。

　　（50分）5.3.2居民满意

　　度

　　服务对象对机构环境、服务质量、服务态度、服务项目、服务时间、医疗价格等的满意度。

　　（35分）

　　第10页，共9

篇四：构建服务质量评价指标应符合

　　33各供应商的最优生产批次分别为1125供应链的协调研究投入一定的成本压缩提前期可以提高供应链的反应速度增加供应链利润但是由于主机厂承担了压缩成本其收益比分散模式下低因此要保证供应链的稳定性就必须协调供应商和主机厂之间的利润使得两者在集中模式下比在分散模式下的利润更大以实现pareto最优

　　跨境电商物流服务评价指标的构建及分析

　　1引言近年来，随着经济的不断发展与技术的跨越性进步，这一领域逐渐渗透到人们生活的各个方面，我国跨境电子商务也得到迅速的发展。商务部数据显示，中国主要跨境电商交易额平均增长率在40%左右，其中进口网络零售增长率在60%左右。网络零售平台引入美国、欧洲等25个以上国家和地区的5000多个海外知名品牌的全进口品类，国内超过5000个商家的5000万种折扣商品售卖到包括“一带一路”沿线的64个国家和地区。对于跨境电商来说，物流是其最后的重要的一环。然而由于我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权难度很大等原因，消费者跨国跨境消费投诉呈现激增态势。综上所述，研究哪些指标影响跨境电商的物流服务质量对消费者影响程度显得至关重要。本篇通过对国内外的文献成果进行分析，总结出物流服务质量的评价指标体系，利用层次分析法分析物流服务评价的层次结构，以此设计调查问卷，通过实地调研和数据分析，旨在提高我国跨境电商的顾客满意度。

　　2跨境电商物流服务评价指标的构建跨境电商物流服务评价指标的构建是设计调查问卷的前提，文章通过归纳整理国内外文献对物流服务（质量）指标的研究，在基于SERVQUAL模型的基础上，分析出针对跨境电商的物流服务评价指标。通过计算得出，对物流服务质量评价的国内外文献中，有82.4%涉及响应性，涉及安全性和准确性占64.7%，而涉及可得性和亲和性的占52.9%，因此，现将跨境电商物流服务质量分为响应性、安全性、准确性、可得性和亲和性五大维度。

　　2.1物流服务响应性在我国当前的跨境电商交易中，多数消费者都希望能尽量缩短物流时间，及时有效地解决物流问题。所以，该维度包括发货速度(al)，配送速度(a2)、物流跟踪信息时效(a3)和物流问题处理质效(a4)等4项三级指标。

　　2.2物流服务安全性

　　从消费者的角度出发，对物流环节中“货品完好程度”“可靠性”“保证性”等维度的提取归纳。具体到物流环节，则包括包装安全(bl)、分拣安全(b2)、配送安全(b3)、提货安全(b4)、信息安全(b5)等5项三级指标。

　　2.3物流服务准确性

　　在国内，众多消费者出于退换货时间成本和便利性考虑，都会下意识地将准确性列入对电商物流服务质量的基本要求。与多数消费者的评价标准一致，准确性指标主要由结果体现，是电商物流满意度评价的一大基本指标，主要包括发货准确（品类、数量）(cl)和配送准确（时间、地点、对象等）(c2)2项三级指标。

　　2.4物流服务可得性

　　就我国跨境电商的消费者来说，他们在选择是否下单的时候，一方面会衡量物流服务价格是否经济合理，另一方面会同时考虑收货环节和物流查询是否便利。该维度具体包括了配送范围(dl)、交付地点（点到门／自提）(d2)、配送费用(d3)及订单查询(d4)等4项三级指标。

　　2.5物流服务亲和性

　　对于电商来说，基于电商行业的特殊性，无论是自建物流还是物流服务外包，消费者对物流服务的认识都会直接或者间接地转化为对电商的评价，因此，物流从业人员的态度、与消费者的交流及退换货物流服务的人性化等都会对跨境电商物流服务产生重要的影响。所以对该维度进行了保留发展，具体包括物流人员的职业操守与服务态度(el)、沟通能力(e2)和退换货物流费用的合理减免(e3)等3项三级指标。

　　3问卷设计及样本调研

　　3.1问卷设计

　　本次问卷是根据已构建完成的跨境电商物流服务评价指标的基础上进行设计，主要分为以下两个部分：第一部分是被调查者的个人信息，包括性别、年龄、背景、职业状况以及个人收入等。第二部分是被调查者的网购行为习惯信息，包括是否有过跨境电商购买经历，其经常购买以及为其服务的快递企业等。对跨境电商物流服务指标体系中各层次的重要程度和被调查者子准则层进行评价打分。此次评价打

　　分环节采用李克特的七级量表，即很不在意、不在意、比较不在意、一般、比较在意、在意，非常在意，相应赋值为1，2，3，4，5，6，7。

　　3.2问卷发放及样本调研

　　此次问卷考虑到受众的多样性，因此采取的方式为线上调查，通过网上问卷平台向所有人发出问卷邀请，被调查者范围广泛。依据该方法选取调查样本，回收率高、简便易行。本次经问卷平台发放共200份问卷。主要针对被调查者常用或者单次印象深刻的跨境电商物流服务购物体验进行满意度评价，由此满足评价体系中客观、全面以及真实的要求。

　　4跨境电商物流服务评价问卷数据的初步分析

　　本次问卷发放共200份，其中回收有效问卷为139份。综合问卷样本结构可以看出，以性别为指标时，进行跨境电商消费的还是以女性为主，主要消费群体的年龄段为16~30岁，受教育程度集中在专科及本科学历，月收入在4000元以上。而同样的，这些被调查者在消费时有73.11010遇到问题，只有26.890/0没有遇到问题，具体分析详情如图l所示。

　　5跨境电商物流服务评价指标体系分析

　　5.1跨境电商物流服务各评价指标的权重分析

　　在跨境电商物流服务评价的层次结构中，首先对准则层指标进行两两比较，得到准则层的判断矩阵，然后对每个准则层下面的子准则层进行两两比较，得到各个子准则层的判断矩阵。根据准则层和各子准则层判断矩阵的数据，计算得出各级指标的特征值和特征向量，由此得出各指标的权重结果如下表所示。

　　可以看出，跨境电商物流服务各指标对总评价重要性前八名排序依次为：发货准确、配送准确、物流人员的服务态度、退换货时物流费用的合理减免、工作人员的沟通能力、配送费用、物流订单查询、交付地点。

　　5.2跨境电商物流服务评价指标的综合分析

　　首先，概括了适合我国消费者特征的跨境电商物流服务评价维度，层次分析法将评价指标进行权重排名，其中物流服务的准确性和亲和性是消费者评价跨境电商物流服务的关键指标（见图2）。

　　其次，消费者关心的跨境电商物流服务评价指标有所侧重。18项跨境电商物流服务质量评价指标对消费者而言并非同等重要，发货准确、配送准确、物流人员的服务态度、退换货时物流费用的合理减免、工作人员的沟通能力、配送费用是消费者评价跨境电商物流服务质量时消费者更为看重的指标。因此，相应的跨境电商物流服务管理中要重点对待。

　　最后，跨境电商物流服务对于物流速度快在很大程度上获得消费者的满意和对产品服务质量的认可；商家对误差处理是否得当，会对消费者满意度产生重大的影响。退换货处理方面，由于跨境网购距离浪费时间成本和物流费用上损失经济，影响消费者的满意度。因此，退货处理不可避免地成为消费者评价电商物流服务质量的重要指标。双向沟通方面，由于网络购物买卖双方的不可见性，在跨境电商物流服务中进行沟通对实施有效的客户关系管理具有更重要的意义。

　　6展望

　　本文在对国内外以往研究成果分析的基础上，从消费者角度出发，以跨境电商客户满意度为研究对象，构建了跨境电商物流服务价指标体系。运用层次分析法和问卷调查方式，对跨境电商物流服务进行了评价研究。评价指标体系显示，在18个评价指标中消费者最看重的是物流服务的准确性和亲和性。在以后的物流服务过程中应重点提高准确性和亲和性。

　　：

　　[1]赵浥馨．跨境电子商务进口“全口岸通关”模式可行性分析[J]．现代商业，2016．

　　[2]梅虎，林玲霞，马子程．电商物流服务质量评价关键指标构建及分析[J]．物流技术，2015(34)．

　　[3]庞燕．跨境电商环境下国际物流模式研究[J]．中国流通经济，2015(10)：15-20．

　　[4]孙蕾，王芳．中国跨境电子商务发展现状及对策[J]．中国流通经济，2015(3)：38-41.

　　[5]易秋香，汪建刚．基于顾客的第三方物流服务商满意度评价指标体系的构建——以淘宝网为例[J]．长春理工大学学报：社会科学版，2012，25(11)：134-135．

　　[作者简介]田雪（1979-），女，汉族，北京人，北京物资学院，副教授，硕士生导师，博士学位。研究方向：物流服务创新、；牛鹏飞（1989-），男，汉族，河北邯郸人，北京物资学院硕士研究生。研究方向：供应链管理、物流管理；王晨（1992-）女，汉族，山东枣庄人，北京物资学院硕士研究生。研究方向：供应链管理、物流管理；段逸萱，女，汉族，北京物资学院本科生。研究方向：供应链管理。

篇五：构建服务质量评价指标应符合

　　酒店管理体系服务质量——酒店服务质量评价体系的构建

　　酒店服务质量评价体系的构建

　　(一)酒店服务质量评价体系的构成要素当前，各评价主体对酒店服务质量的评价处于各自独立的状态，虽然评星时有考虑宾客满意度，但只是把其中作为一部分内容。而酒店组织的自我评价更没有得到各方的足够重视。全面、系统的酒店服务质量评价体系应包括如下因素：①评价主体——即由谁来评价。评价主体应包括顾客、酒店组织及第三方。②评价客体——即评价什么内容。评价客体应当包括酒店服务质量的各个方面：由设施设备、服务用品、环境、实物产品等构成的硬件服务质量；由服务项目、服务过程中的服务意识与态度、礼仪礼貌、服务方法与技巧、安全与卫生等构成的软件服务质量。③评价媒体——即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。

　　(二)酒店服务质量评价主体的逻辑关系酒店服务质量的评价主体之间存在着现实的逻辑关系：顾客评价是服务质量

　　评价的最终目的；酒店评价是提高酒店服务质量、进行顾客评价的参考和第三方评价的依据；以第三方为主体的评价则是整个酒店服务质量评价体系的基础。

　　(三)酒店服务质量评价体系的评价指标酒店的服务标准必须依据可以观察到的、

　　1叶予舜二〇一七年八月十六日星期三

　　需经顾客评价的特性加以明确规定，而提供服务的过程也必须依据顾客不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性加以规定。酒店服务质量的评价指标应包括以下内容：①顾客满意指标，如顾客满意率、平均顾客满意度、顾客投诉率、投诉

　　回复率、二次购买率等。②服务硬件质量指标，如房间数量、设施设备档次与数量、设备完好率、

　　设备维修率等。③服务软件质量指标，如服务限时、服务人员高素质率、服务人员外语

　　水平等。④酒店经济指标。酒店经济指标可以包括利润总额、销售利润率、利润

　　增长率、资产利润率等。

　　(四)酒店服务质量评价体系的定量评价模型综上所述，若设酒店服务质量为Q，顾客评价结果为C，酒店评价结果为H，

　　第三方评价结果为G，那么酒店服务质量评价体系的母性可以用下式表示：①酒店服务质量Q=a*C+b*H+c*G(其中a、b、c为分数，且a+b+c=1)②顾客评价C=∑各评价因子*因子的权重（∑因子权重为1）③酒店评价H=∑各评价因子*因子的权重（∑因子权重为1）④第三方评价=∑各评价因子*因子的权重（∑因子权重为1）

　　2叶予舜二〇一七年八月十六日星期三

　　酒店服务质量的评价

　　酒店服务质量的评价主体(一)顾客方1.顾客方作为评价主体的依据①顾客是酒店服务的接受者——顾客是酒店服务的对象，满足顾客的需求

　　是酒店的“天职”，酒店内的一切，包括各种大小设施、设备、豪华装潢、典雅氛围以及训练有素的员工，都是为了宾客才设置的。因此，由服务的接受者来评价服务提供者的工作与质量是最直接、最无可厚非的。②顾客是酒店服务的购买者——作为酒店服务的购买者，顾客在酒店进行各种消费的同时，为酒店提供了经济效益。从这一角度看，顾客是酒店服务产品的最关键评判者。顾客对酒店服务质量的评价反映出顾客对酒店的满意度与忠诚度。服务质量好的评价促使顾客不但能多次光临，还能带亲戚、朋友一同光临。③顾客是酒店管理决策的“成员”之一——顾客对酒店服务质量的评价是酒店管理者做决策的重要依据。酒店的经营管理是紧紧围绕如何满足宾客需求而进行的，对宾客服务质量评价的分析与解剖是管理者发现问题、找到宾客期望的服务与宾客感知到的服务之间的差距、促使管理者加强对“真实瞬间”的管理、也就是弥补宾客与酒店在接触过程中的不足之处的依据。因此，顾客对酒店服务质量的评价在酒店管理中起着十分重要的作用，是酒店管理决策的重要依据之一。④顾客是酒店发展的推动力——顾客对酒店服务质量的评价是建立酒店良

　　3叶予舜二〇一七年八月十六日星期三

　　好口碑的关键。当酒店的服务达到或超过客人的期望时，酒店就会获得客人的优良评价，同时就会形成良好的口碑，有利于酒店在公众面前树立良好的形象，并建立酒店独特的品牌，提高酒店的竞争力，从而推动酒店的发展。2.顾客评价的影响因素酒店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而酒店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度，影响顾客满意度的因素归纳起来有以下三项：顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客的感知价值。①顾客预期的服务质量——顾客预期的服务质量是指顾客对以往酒店消费的经验，加上各种管道的宣传以及自身的心理偏好所形成的对未来酒店服务的预期。具体而言，顾客预期的服务质量受以下四个方面的影响：

　　1)酒店的市场营销；2)酒店的品牌形象；3)其他顾客的口碑宣传；4)顾客自身的情况。②顾客经历的服务质量——顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程所决定的，评价自身所经历的服务质量往往比较主观。一般而言，顾客经历的服务质量受到酒店服务标准化及个性化程度的影响。③顾客的感知价值——顾客的感知价值是指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。将价格概念引入整个框架，使不同价位、不同酒店的服务质量之间具有了可比性。在一定条件下，顾客感知的价值越高则其满意度也越高。酒店有必要深入研究酒店自身的价值链以及顾客

　　4叶予舜二〇一七年八月十六日星期三

　　的价值链，用服务创新来提升顾客的满意度，同时为培育酒店的核心竞争力奠定基础。3.顾客评价的形式①顾客意见调查表——具体做法是将设计好的有关酒店服务质量具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他易于被客人取到的营业场所。②电话访问——电话访问可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用。电话访问可以根据设计好的问题而进行，也可以没有固定问题，因此自由度与随意性比较大。③现场访问——其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多的获取顾客对本酒店服务的看法与评价。④小组座谈——小组座谈是指酒店方邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关酒店服务质量方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。⑤常客拜访——常客的购买频率越高，购买数量大，因而其顾客价值和对酒店的利润贡献率也最大。因此，酒店管理者也应该把常客作为主要目标顾客和服务重点，对常客进行专程拜访，显示出酒店对常客的重视与关心，而对酒店富有忠诚感的常客也往往能对酒店服务提出有益的宝贵意见。4.顾客评价的模型表述顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客满意度的测量来反映顾客评价。当前，已为中国（内地）外营销学界所普遍认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在此基础上提出的SERVPERF模型。

篇六：构建服务质量评价指标应符合

　　地铁服务质量评价体系的构建及方法研究摘要：本文对地铁服务质量的影响因素进行分析，构建地铁服务质量的多层次的评价指标体系；研究地铁服务质量评价的多变量的模糊综合评价方法，通过实例算法，对广州市地铁的服务质量进行评价，并得出“良”的评价结果，并根据评价结果可以找到影响地铁服务质量的关键影响因素，有利于管理部门对其做出改进，有效提高地铁服务质量。关键词：服务质量评价体系评价方法中图分类号：u231+.4文献标识码：a文章编号：城市交通拥挤已成为现代大城市的“城市病”，然而城市经济的发展和人们生活水平的提高，使得人们对交通的需求质量越来越高，这与越来越拥挤的交通形成了矛盾。发展大容量、快速轨道交通是解决这一矛盾的有效方法之一。本文对影响地铁服务质量的影响因素进行分析，构建多层次的地铁服务质量评价体系，并运用多变量模糊综合评价的方法，以实例算法，客观、科学的对广州市地铁服务质量进行评价，最终为提高地铁服务质量找出关键影响因素。1地铁服务质量的影响因素地铁是轨道交通的重要方式之一，是城市交通中提供大运量的公共交通的重要方式，对地铁的服务质量的影响因素从迅捷性、方便性、舒适性、安全性、经济、和服务管理6个方面进行分析，从而建立以乘客为中心的地铁服务质量评价体系。

　　(1)迅捷性迅捷性主要是指运营速度，是客运服务质量的一个重要评价指标。[2]。旅客从起点到终点的整个出行过程，旅行时间分为两部分，车内时间和车外时间，车内时间主要是由列车运行速度决定，而车外时间则与线网的布设、换乘的方便性及站点布设合理与否等因素有关。评价地铁迅捷性的指标包括：列车运行速度、地铁线网密度、进出站时间、购票时间。(2)方便性方便性是指地铁的方便程度。影响乘客方便性的内容有：线路网布设的合理性，线网密度、换乘系数、发车频率、地铁的运行时间、站点布置合理性、车站内导向标志的设置与常规公交接驳程度等。地铁对乘客方便性的评价可以通过轨道间换乘、与公交换乘、车站的可达性、导向标识的设置、信息的准确可得性5个评价指标来实现。(3)舒适性为使乘客乘车舒适，应尽量减少旅行途中的疲劳。影响乘客舒适性的因素主要有：乘客的乘坐率，车内的拥挤度，车内的温湿度、噪声等环境因素以及车辆行驶的平稳性等。因此对地铁舒适性的评价可以用拥挤度、车内温湿度、加减速的变化率3个指标来实现。(4)安全性安全是乘客出行的基本要求。乘客对地铁安全的关注主要集中在列车运行安全平稳，车内、站内治安环境、非正常情况是对乘客的

　　告知及处理，屏蔽门、车门关闭前通知的及时性，电梯、自动扶梯的使用安全，及治安管理方面。地铁对安全性的评价可以通过行车安全、设施安全、站台站厅层安全3个评价指标来实现。

　　(5)经济性对乘客而言，合理便宜的票价是主要因素之一。用车票价格来评价。(6)服务管理服务管理是车站工作人员对乘客的对投诉的处理、信息咨询、车站信息服务、列车信息服务。2地铁服务质量评价指标体系的构建由上述分析可知地铁服务质量评价是一个多目标的决策问题，按照指标可量化、可比性、全面性的原则，将地铁服务质量评价指标体系划分为三个层次，每一层次的评价指标由下一层评价指标展开的，而上一层的评价指标则是通过下一层的评价指标的评价结果来反应出来。3计算方法本研究采用的是多变量模糊综合评判的理论，对定性分析的指标定量化，操作简单，实用性强[4]。（1）确定因素层次和各层次因素集对最低层次的各评价指标进行评价，在此基础上，综合评估出乘客对地铁服务质量的综合评价。在计算时，对影响地铁服务质量的因素进行系统分析，将各因素安层次分类，直接确定地铁服务质量

　　的因素为第一层因素，建立第一层因素集u={}，第一层的每个因素由第二层次的若干因素决定，因此，建立第二层因素集ui={ui1,ui2,…uij}；i=1,2,…n

　　（2）建立权重集各因素影响评价对象取值的重要程度不同，因此确定了因素的层次之后，需要建立各层次的权重集，第一层次因素集u的权重集a={a1,a2,…,an}和第二层次因素集ui的权重集ai={ai1,ai2,…,aij}通常各权数应满足归一性和非负性条件即：

　　≥0≥0权重集的建立目前采用较多的是ahp（层次分析法），也可采用delphi法。（3）建立评价集和测量标度向量评价集是评价者对评价对象可能做出的各种评价结果所组成的集合。本研究采用5级标度法，建立评价集为v={很好，较好，一般，较差，很差}，相应测量标度向量为h=[5,4,3,2,1]（4）模糊综合评判一级模糊综合评判按第二层各因素进行。假设评价对象对第二层因素中第i个因素进行评价，对评价集中第j个元素vj的隶属度为bij,那么，ri为因素ui的单因素评价集，ri={bi1,bi2,…bip}利用公式

　　可求得第一层次各因素的评判集，其中是因素子集的权重集。在一级模糊综合评判的基础上，可求得因素集u的模糊综合评判矩阵，根据公式

　　其中a是因素集u的权重集；=。可以得到地铁服务质量的总体的模糊评价集b，由最大隶属度原则法可以得出地铁的服务质量水平。

　　4结语本文通过定性分析的方法，分析影响地铁服务质量的影响因素，分层构建出地铁服务质量的评价指标体系，并运用多变量的模糊综合评价方法定量的对地铁服务质量进行评价，从而得出科学、客观的评价结果，并且从评价的结果中可以得出关键的评价指标，有利于地铁运营管理部门对其进行改进，提高地铁的服务质量。参考文献[1]周艳芳，周磊山.城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建[j].都市快轨交通，2007,20（5）：25-28.[2]方雷，邹哲，庞志显.城市轨道交通服务质量模糊综合评判[j].城市基础设施，2004：28-30.[3]李相勇，蒋葛夫.城市道路服务水平的模糊综合评判[j].交通运输系统工程与信息，2002,8.[4]曾小明，罗旗帜.公共家奥特服务质量的模糊判定法[j].佛山

篇七：构建服务质量评价指标应符合

　　浅析社区教育四级网络服务质量评价模型及指标

　　陈可

　　【摘要】在当前终身教育越来越普及的形势下,社区教育的重要性越来越突出.社区教育作为非正式学习的一种补充形式,由社区大学(承担社区教育功能的开放大学或广播电视大学等)、社区教育学院(区县一级)、居民学习中心(乡镇街道一级)、居民学习点(社区、行政村一级)四级网络构成.这不仅能够为居民提供良好的学习交流平台,而且能够全面推进社区教育工作的顺利实施.本文对社区教育服务质量评价模型以及其自身相关指标进行详细分析和深入研究,提出社区教育服务质量指标体系的构建原则和构建方法.%Life-longlearningisbecomingincreasinglypopularandthesignificanceofcommunityeducationisattachedgreaterimportanceinthesedays.Asasupplementofinformallearning,communityeducationconsistsofa4-levelnetwork:communityuniversitybasedonopenuniversityorradioandtelevisionuniversitiesofferingcommunityeducation,communitycollegeoncountylevel,residents'learningcenteronthetownorstreetlevelandalsoresidents'learningclassroomoncommunitylevel.Communityeducationprovidesaplatformforlocalresidentstocommunicateandpromotetheimplementationofcommunityeducationinanoverallwayaswell.Thisarticleanalysestheevaluationmodeloftheservicequalityanditsrelatedindicatorsandmeanwhile,italsoproposestheprinciplesandmethodsofconstructingtheindicatorsystemofservicequalityofcommunityeducation.

　　【期刊名称】《济源职业技术学院学报》

　　【年(卷),期】2017(016)001

　　【总页数】4页(P21-24)

　　【关键词】社区教育;服务质量;评价模型;评价指标

　　【作者】陈可

　　【作者单位】常州开放大学,江苏常州213000

　　【正文语种】中文

　　【中图分类】G77

　　当前，现代经济不断快速发展，市场竞争力越来越激烈。在这种形势下，国民素质的有效提升逐渐成为当前社会状态下重点发展趋势之一，所以社区教育的概念越来越普及。社区教育可以看作是终身教育体系中非常重要的一部分，是非正式学习的一种补充形式，也是有效推动力之一。因此各个市县城都在积极推进社区教育工作。在现代化科学技术、信息技术的影响下，构建数字化社区教育平台，为学习者提供良好的社区教育服务体系从根本上提高社区教育服务的整体质量和水平，成为当前社会迫切的需求。根据江苏省当前社区教育的整体水平以及社区教育的管理、服务质量情况，进行有效分析，建立社区教育服务质量评价模型，将社区居民对教育服务质量的感知能力作为衡量指标的重要因素。社区教育服务质量评价模型以及指标的建设和实施，不仅具有非常重要的现实意义，而且能够从根本上发挥出指标体系自身的价值，推动社区教育的整体发展。在当前社会形势下，社区教育逐渐受到重视，社区教育服务质量能够直接影响到人们日常生活以及其自身接受教育的情况，所以社区教育框架建构十分重要。在不断的探索和发展过程中，常州市社区教育逐渐建立起与自身紧密相关的社区教育服务

　　框架，由教育局牵头引领，社区大学(承担社区教育功能的开放大学或广播电视大学等)，社区教育学院(区县一级)，居民学习中心(乡镇街道一级)，居民学习点(社区、行政村一级)，这样的社区教育四级网络是构成社区教育服务框架的基本组成部分。在社区教育实际操作过程和框架构建过程中，要充分发挥各单位自身主体性，展示理论研究、管理实施和服务评价等方面的职能。在社区教育实施架构的过程中，可以分为三个比较重要的管理运营方向，其中包括社区教育实施组织、社区教育管理评价体系以及社区教育的科研机制。这三个方面是其中非常重要的部分。每一部分的有效实施，不仅能够保证社区教育服务的各项工作顺利开展和实施，而且能够对社区教育相关组成部分进行相应的指导和培训，从根本上推动社区教育的整体发展。社会经济快速发展，竞争越来越激烈。无论是在校学生、在职人员，还是待岗待业人员，自身能力和素质都需要不断提高，才能够满足现代社会对于人才的基本需求，因此社区教育的重要性越来越凸现。同时，教育服务的理论基本是跟随市场经济对教育的渗透、变化而产生相对的变化，将教育的服务本质充分展示出来，并在教育实施过程中不断被强化和认可，使人们逐渐能够意识到教育就是一种服务[1]。社区教育作为终身教育的重要载体，不仅将教育服务的特性充分展示出来，而且将社区教育的整体质量提升，这是保证社区教育服务质量有效提升的重要基础条件之一。在实际操作过程中，为了保证社区教育服务质量的科学性和规范化，相关学者提出感知服务质量概念，主要是指服务质量当中包括了多种要素，例如技术性质量、职能性质量等等。根据感知服务质量概念提出了感知服务质量模型，模型当中认为服务质量是一种从根本上关于顾客在实际服务传递过程中，逐渐形成的一种感知，主要是由顾客的服务期望值以及实际服务经历之间的对比来决定[2]。另外，相关学者还提出了服务质量差距模型，主要内容包括其自身认为服务质量完全取决于顾客自身的期望质量以及实际感知质量之间的对比，对服务质量水平进行准确测量等

　　等。虽然上述服务质量模型大多数都具有传统服务营销的性质，并不完全具备社区教育服务质量的相关特性，但是根据相关资料文献调查显示可以看出，教育部在制定相关规章制度时，是参考了上述质量评价体系当中的内容，从而确定现代远程教育服务质量评价的参照模型[3]。在实际操作过程中，数字化社区教育服务具有和现代远程教育相同的服务特性，所以在实际教育过程中，社区教育服务质量的评价模型建立以及其自身质量的有效提升，可以借鉴服务营销行业的服务质量评价模型或者是相关指标体系来建设。这样不仅能够保证模型建立的有效性，而且能够保证其自身的科学性建立[4]。根据多位学者对社区教育服务质量的深入分析和研究，社区教育服务质量评价在某种程度上可以看作是一个多维度的评价主体。在实际操作过程中，社区教育主管部门、服务提供者以及管理者、社区居民、社会公共群体等等，都是社区教育服务的主要对象。社会公共群体由于不是社区教育的直接消费者，所以在日常操作过程中，这类人群没有直接性的体验到社区教育的整体服务质量，所以很难将其看作是评价主体的一种[5]。所以在对社区教育服务质量评价多元化进行分析研究时，主要包括的对象有教育主管部门、服务提供者、管理者、社区消费者。在社区大学、社区教育学院、居民学习中心、居民学习点这样的四级网络体系中，每一级社区教育机构应该承担相应的功能、职责、整体定位，尽力发挥作用，发挥有利条件。为了推动社区教育系统的良性发展，不仅要重视内部环境，更应该重视系统的外部环境。外部环境通过对系统输入物质、能量、信息等参量，使系统达到一定的阈值，从而形成自组织。比如，从中央到地方各级政府，从社会到区域，从部门到行业，都有各种不同的政策。对于社区教育系统来说，政策既是不可缺少的外部条件，又是调动社区居民的积极性，推动社区教育发展的有效手段。政策把区外组织、社区组织、社区居民等系统发展要素紧密联结在一起。在我们对社区教育服务质量进行评价时也应考虑到内部和外部的评价。

　　(一)社区教育服务质量指标体系的构建原则1.科学性原则在对社区教育服务质量指标体系进行构建时，如果将理论作为出发点，那么指标体系是建立在国内国外已经取得非常成熟的研究成果之上，指标体系的建立就规范化和标准化；如果将实践作为出发点的话，就更加需要对社区教育实地考察，对其自身的实际运作情况进行仔细考察和分析。在整个过程中，要对社区教育机构的管理职能、服务过程以及实际运营模式进行详细分析和仔细考察，在必要情况下通过一些调查问卷形式来深入了解社区教育的服务质量，对社区居民的日常教育需求尽可能了解[6]。将所需要的内容了解透彻之后，利用现代统计工具对搜集到的数据进行处理、分析和整合，从而建立科学合理的社区教育服务质量指标体系。2.独立性原则每一层级的社区教育服务质量评价指标都能够全面反映出系统的整体特征。在整个过程中，不仅能够有效避免指标之间出现重叠现象，而且能够保证指标体系之间相互层次分明。在实际操作过程中，必须做到各司其职。在实际操作过程中，指标处于同一层次上时，需要相互之间以独立方式存在，这样能够保证区分度比较高[7]。3.实用性原则社区教育服务评价指标体系在设计过程中，要将其自身的优势和特点充分体现在社区教育服务全过程上面。在针对社区教育服务质量指标体系的建设和设计过程中，要尽可能以简单易懂的方式来进行，将定性和定量进行有效结合。这样不仅能够有利于日常的操作和统计，而且能够方便数据的调取和分析整合。在这种形势下，社区教育服务质量指标体系的构建和设计才能进入良性发展的状态，从而将其自身的作用和价值发挥出来，提高社区教育服务的整体质量和水平。4.可持续性原则我国政府当前对教育的重视程度越来越高，但社区教育仍然处于发展阶段，仍需要

　　提高社区居民对于社区教育的认识。在社区教育实际实施过程中，政府政策、经济、结构等各个方面的变化因素都会对社区教育产生影响，特别是居民对社区教育的认识程度。社区教育服务评价指标体系的构建和设计需要在不断的实践当中总结经验，具有未来发展特征，才能够保证其自身的可持续原则落到实处[8]。这样不仅能够保障社区教育得到切实有效的实施，而且能够保证自身价值的充分体现，具有重要意义。(二)评价指标体系的构建在社区教育服务质量指标体系构建过程中，不仅要结合各类文献研究，而且还要根据教育部颁发的相关政策，通过与区县层面社区教育的相关专家学者和工作人员进行沟通和交流，从而保证社区教育服务质量评价模型以及指标体系的构建能够完全符合社区实际情况，能够为社区居民带来良好的教育机会和平台。在实际操作过程中，要结合当前现代社会技术，将信息技术充分融入其中，为社区居民提供现代化教育平台，实现社区居民的无限制交流和沟通。在指标体系的构建过程中，可以根据社区教育服务的影响因素、评价模型等内容来进行构建，包括其自身的可靠性、保障性、学习资源，以及社区教育的相关内部管理人员、流程、设施维护以及物质保障等等。这些内容都是在社区教育服务指标体系构建过程中，必须要融入其中的重点因素。社区教育服务质量评价指标体系的推广仍然存在一定的局限性，特别是由于区域性的经济、文化等方面存在严重的差异性，所以在推广过程中就形成了阻碍。针对这方面的问题，在实际操作过程中，可以将研究重点逐渐转向评价指标体系的推广方面，让更多的社区居民能够认可社区教育。这样不仅能够促进指标体系的广泛适用性，而且能够不断完善和优化社区教育的服务质量评价指标体系，提高其自身的应用质量和效率。综上所述，社区教育是终身教育当中必不可少的一项重要组成部分。在社区教育服务质量评价模型以及指标的构建和设计过程中，要充分结合当地的实际特点，将居

　　民自身的优势融入到模型和指标的构建过程中，将社区教育自身的作用和价值充分发挥出来，提高全民教育水平和质量。

　　【相关文献】

　　[1]陈乃林.社区教育质量观[J].成才与就业.2010(5)：21.[2]张安强.我国县域社区教育质量保障体系研究—以义务社区教育为例[D].杭州：浙江师范大学，2013(2).[3]余善云.社区教育五维一体化评价体系研究[J].天津电大学报.2012(4)：43-46.[4]胡格莎.SERVQUAL模型在社区教育服务质量管理中的应用思考[J].长沙铁道学院学报(社会科学版).2014(1)：6-7.[5]曹伟.数字化社区教育服务体系的构建研究[J].继续教育研究.2014(8)：51-54.[6]曹伟.丁雪华.社区教育服务质量评价模型及指标体系研究[J].中国远程教育.2014(11)：69-75.[7]李艳明.基于PZB差距模型的服务质量评价方法研究[D].沈阳：东北大学，2010(3).[8]张润晶等.教育信息化绩效评价问卷信度与效度分析[J]按.软件导刊.教育技术.2010(9)：69-71.

篇八：构建服务质量评价指标应符合

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　　养老机构服务质量评估指标体系构建研究

　　作者：李灵凡飞鸽来源：《中国集体经济》2020年第11期

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　　摘要：养老机构服务质量需要跟隨着社会的老龄化加剧和老年人的美好需求不断增加日益重视起来。服务质量的评估是提高养老机构服务质量的重要环节，它直接关系到生活满意度和幸福感。文章根据养老机构的服务流程、设施和内容这三个方面来设计服务质量评估指标体

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　　系，并验证指标体系具有有效性，为养老机构服务质量评估提供参考依据，让养老服务的评估更具体化，精细化。

　　关键词：养老机构;服务质量评估;指标体系

　　一、引言

　　2017年，国家统计局的统计在我国65岁以上人口占总人口的11.39%，我国已经进入了老龄化社会，并且老龄化的社会局面只会越来越严重，所以养老机构的作用就会凸显出来。应该采取必要的措施去积极的应对人口老龄化问题，除了国家可以实施相关的人口政策之外，应该立足于老年人的视角，从老年人的立场看问题，去解决需求日益凸显的养老问题，为我国和社会减轻一系列的负担。从养老的方式来看，跟养老机构有关的养老方式有三种，一是居家养老，是指到老人家中进行服务的一种方式;二是社区养老，它类似于托老所，将老人托付给社区养老机构，每天定时接送老人;三是机构养老，是指将老人托付给机构的并长期居住的一种养老方式。如何养老，谁来养老都是值得深思的问题，既然有养老的需求，那么国家就要出台相应的养老方面的供给政策和实施具体的决策。根据中华人共和国民政部发布的统计公报显示，全国各类养老服务机构和设施的数量比上年增长10.6%，各类养老床位的数量比上年增长2%。由这些相关数据可知，为了满足养老方面的需求，养老方面的硬性供给也在不断的扩大，尽量实现供需平衡。另外马斯洛最基本的需要层次理论说明了人在满足底层最基本的吃、穿、住等需求以后，会有更高层次的比如说社交和自我实现的需求等，老年人也是如此，并且不同的人会有不同的需求。根据需求理论，处在不是同一个需求层次上的不同的老年人，对养老机构的服务质量会有不同的需求，养老机构的不断发展需要更好的迎合并满足老年人不同的需求。一件事情的逢勃发展必然会带来一些相关的亟待解决的问题，因此我国养老服务业在快速发展的同时，各种问题也日益凸显出来，老年人日益增长的美好生活需要与养老机构的服务质量需要不断的提升之间的矛盾也显示出来。需要更加重视养老机构的服务质量。而提高养老服务质量的一种方法就是按照一定的标准对养老机构进行评估，根据评估的结果去改善养老机构的服务质量，满足老年人相应的需求。

　　一系列外在的表现和内在的需求需要我们建立一个科学合理的养老机构服务质量评估指标体系，而目前的研究大多都是只在社区居家养老服务质量指标体系的构建，在养老机构服务质量评估方面的研究很少。因此建立一套完整的养老机构服务质量评估指标体系，不仅能为民政等相关部门提供一个合理的评价依据，而且还有助于解决养老服务发展过程中所面临的种种问题，更会对养老事业发展产生深远的影响。

　　二、相关文献综述

　　关于服务质量的研究，国外研究的最早。1984年Gronroos提出来顾客感知质量，认为应该从顾客的角度出发，去理解服务质量的构成，这样才能够让顾客满意。1988年，ParasuramanA，ZeithamlVA和BerryLL（PZB）认为顾客能够感知的服务质量的高低，并

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　　且这个高低是由顾客的现实值与期望值之间的落差所决定的。另外这几个学者提出了SERVQUAL模型，用这个模型来测量顾客对服务质量的感知，这个模型一共包括五个维度有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性，这五个维度一共包括22个指标。这个量表之后被广泛的应用到旅游、餐饮等各种服务行业中。

　　左建一（2009）根据实际情况，对社区居家养老服务质量的评价是从有切身利益的的群众满意度和养老服务机构本身的工作体系进行的。在这之后，章晓懿和刘帮成（2011）主要是从服务的内容方面进行评价，在相关研究中指出，应该从保洁方面、餐饮方面、医疗方面和康乐服务质量方面进行科学合理的评价养老服务质量，并且社区居家养老服务质量模型是一个包括四个维度的二阶结构。另外，童峰和刘金华（2015）认为应该从机构设施，机构相关从业人员，服务和老年人四个方面评估养老服务质量，分别建立注重结构的指标和注重过程的指标。白春玲（2016）根据PZB顾客感知服务质量模式，利用SERVQUA模型量表，从目标层到准则层再慢慢递进到具体的指标层，建立一个社区居家养老服务质量评价指标体系。尚春喜（2017）的相关研究与上述章晓懿的研究类似，包括餐饮，家政，医疗和娱乐，这主要是依据老年人的切身体验进行评价。唐钧（2018）认为评估应该从评估过程的弹性和对老年服务的质量两方面进行，这两者的结合能够更明确地对养老服务进行评估。

　　谢珍君和计维武（2019）通过对养老服务质量评级工具研究的综述，发现国外的研究主要是针对养老机构进行评价，而国内的的研究大多集中在居家养老和社区养老的方面。乔志华（2019）指出目前的学界对养老机构的服务质量的评估，重点都在关注养老机构的外部硬性条件，并且大多从老年人健康的视角出发，缺乏对养老服务业的整体发展的研究。

　　我国对养老服务质量的研究起步比较晚，从以上的研究综述可以发现，大多数研究都是从老年人本身的满意程度出发且大都集中在居家养老和社区养老方面，不够系统和全面。所以，本文在总结探索前人对养老评估指标体系研究的基础上，从养老机构服务质量的整体出发，包括社区居家机构养老在内，主要从服务流程、服务设施和服务内容三个方面建立一个科学合理的，并且能够直接进行实际操作和评估的养老机构服务质量评估指标体系。

篇九：构建服务质量评价指标应符合

　　社区卫生服务质量评价指标体系

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.中心设置全科诊室、中医诊室、康复治

　　疗室、抢救室、预检分诊室、治疗室、处

　　置室、观察室，预防接种室、儿童保健

　　1.服务能力

　　1.1医疗服务

　　1.1.1门诊服务

　　室、妇女保健与计划生育指导室、健康教育室等。

　　（30分）2.全科诊室数量应满足需求。

　　（300

　　（130

　　3.开展常见病、多发病的诊疗，常规诊疗

　　分）

　　分）

　　病种满足基本要求。

　　4.提供的门诊服务量达到一定的标准要

　　1.每少1设置1个科室扣0.5分。

　　2.根据服务人口，诊室数量每少1

　　间扣0.5分。

　　3.门诊病种每少1种扣0.1分。

　　进行现场观察查阅相关资料

　　4.机构在岗职工人年均门急诊人次

　　数≥2000人次，得5分,每下降100

　　人次扣0.5分.

　　求。

　　1.1.2急诊抢救1.有完善的院内外突发事件急救制度及流

　　（20分）程，岗位职责明确，每年至少开展1-2次

　　1.急救制度、流程、演练少1项扣2分。

　　现场查看现场考核

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　急救应急演练。

　　2.有1项不完善扣2分。

　　2.设立有专门的抢救室，抢救仪器设备及3.1项急救技能掌握不熟练扣1

　　药品完善、有效。

　　分，扣完为止。

　　3.有执业资质的医生及护士能熟练操作抢

　　救设备，熟练掌握不少于10种急救技能。

　　1.1.3诊疗技术

　　1.常见病、多发病的基本医疗服务项目和技术达到相关标准要求。

　　1.抽查5分门诊病例，1处不规范扣1分，1处失误不得分。

　　（20分）2.基本护理和操作技术达到相关要求。

　　2.抽查5分护理病例，1处不规范

　　（中医、口腔、康复、急救技术见相应模块）扣1分，1处失误不得分。

　　现场查看现场考核

　　1.服务能力

　　（300分）

　　1.1医疗服务

　　（130分）

　　1.1.4检查检验

　　1.提供血、尿、大便常规检验，生化等检验服务。

　　场所、设备、人员1处不符合相关

　　（20分）2.提供心电图、B超、放射等医学影像等功要求扣1分，少开展1项扣2分。

　　能检查服务。

　　现场查看

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.1.5药品服务

　　1.根据居民实际需要配备基本药物。2.药剂人员可以提供药事咨询服务。

　　（10分）3.建立外配处方管理流程、外配处方章管

　　理制度，有专用的外配处方章。

　　1处不符合要求扣2分。

　　现场查看

　　1.1.6住院服务

　　1.提供住院服务的社区卫生服务中心，病床使用率达到80%以上。

　　（10分）2.以康复、护理床位为主，有条件的可提

　　供临终关怀、老年养护等服务。

　　1.病床使用率每降低10%扣1分。2.病房、病床设置1处不符合规定扣0.5分。

　　现场查看

　　1.有专门的康复治疗场所，配备必要的康1.1.7复器材。康复服务2.有至少一名的专门康复医师或技师。（10分）3.开展康复服务项目的种类和提供康复服

　　务的数量达到相关要求。

　　1.场所和器材1项不合格扣2分。2.没有专业人员扣2分。3.服务项目和数量少1种扣0.5分。

　　现场查看和查阅相关资料

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.1.8口腔服务

　　1.开展儿童口腔保健，龋齿检查，学生口腔筛查，窝沟封闭。

　　（10分）2.提供基本口腔医疗卫生技术服务。

　　3.提供口腔疾病预防等健康教育服务。

　　1.每少开展1项扣1分。2.科室、设备、人员配备不全不得分、开展项目每少1类扣0.5分。3.健康教育形式和内容少1种扣0.2分。

　　现场查看

　　1.服务能力

　　（300分）

　　1.2公共卫生

　　服务（140分）

　　1.2.1社区卫生

　　1.在专业机构的指导下，定期开展辖区内的社区卫生诊断，并完成社区健康诊断分

　　诊断

　　析报告。

　　（10分）2.针对辖区内主要健康问题制订健康促进

　　工作计划。

　　1.2.2健康档案1.为辖区常住居民建立电子健康档案。

　　（10分）2.健康档案有效使用，内容及时更新。

　　1.实施方案、人员培训、社区动员、搜集资料、形成报告少1项扣1分。2.不制订扣2分。

　　居民电子建档率≥80%，合格率≥90%，健康档案使用率≥50%，不达标按比例扣分。

　　查阅相关资料

　　核查建档总数；抽查10份档案，查看有关记录

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.在社区卫生诊断的基础上，有针对性的

　　开展社区健康促进、对存在的健康问题进

　　行社区干预。

　　1.计划和活动少1项扣1分；

　　1.2.3健康教育

　　2.开展群体和功能社区健康教育。3.医务人员为居民患者诊疗过程中，开展

　　（10分）有针对性的面对面的个体健康教育。

　　4.印发健康教育传播资料，开设宣传栏，

　　2.少开展1项扣1分；3.不开展扣2分；4.少1种形式扣0.5分；5.少1种扣0.5分，少1次扣0.2

　　现场查阅资料

　　开展健康咨询、举办健康教育讲座等。

　　分。

　　5.开展健康教育种类和数量，其中要有一

　　定比例的中医药内容。

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.0-6岁儿童建证、建卡率98%以上，并及

　　时更新儿童预防接种登记资料。

　　2.0-6岁儿童国家免疫规划疫苗接种率达到1.建卡率、疫苗接种率、异常反应

　　1.服务能力

　　（300分）

　　1.2公共卫生

　　服务（140分）

　　1.2.490%以上。预防接种3.提供第二类疫苗接种服务。（20分）4.全年需要报告的疑似预防接种异常反应

　　（AEFI）在发现后48小时内报告率≥90%。5.采用接种门诊叫号系统，分时段预约服务，开展智能冷链管理。

　　报告率不达标1项扣4分；2.不提供第二类疫苗接种服务扣2分；3.数字化门诊1项不开展扣2分。

　　查相关资料现场查看

　　1.2.5重点人群按照《国家基本公共卫生服务规范》开展健康管理65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇健

　　（30分）康管理。

篇十：构建服务质量评价指标应符合

　　购用特殊药品必须经上级监督部门批准特殊药品管理应做到专人专柜专帐专册专用处方实行特殊药品报废销毁制度一项不符合要求扣21查看药品原始购销凭证入库记录本级其他相关资料2访谈相关一级指标二级指标三级指标指标说明评审标准数据获得办法理条例疫苗储存和运输管理规范和预防接种工作规范要求规范采购运输储存有专用冷链专人管理专册登记及时掌握储存量和使用量做到帐物相3

　　社区卫生服务质量评价指标体系

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.中心设置全科诊室、中医诊室、康复治

　　疗室、抢救室、预检分诊室、治疗室、处

　　置室、观察室，预防接种室、儿童保健

　　1.服务能力

　　1.1医疗服务

　　1.1.1门诊服务

　　室、妇女保健与计划生育指导室、健康教育室等。

　　（30分）2.全科诊室数量应满足需求。

　　（300

　　（130

　　3.开展常见病、多发病的诊疗，常规诊疗

　　分）

　　分）

　　病种满足基本要求。

　　4.提供的门诊服务量达到一定的标准要

　　1.每少1设置1个科室扣0.5分。

　　2.根据服务人口，诊室数量每少1

　　间扣0.5分。

　　3.门诊病种每少1种扣0.1分。

　　进行现场观察查阅相关资料

　　4.机构在岗职工人年均门急诊人次

　　数≥2000人次，得5分,每下降100

　　人次扣0.5分.

　　求。

　　1.1.2急诊抢救1.有完善的院内外突发事件急救制度及流

　　（20分）程，岗位职责明确，每年至少开展1-2次

　　1.急救制度、流程、演练少1项扣2分。

　　现场查看现场考核

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　急救应急演练。

　　2.有1项不完善扣2分。

　　2.设立有专门的抢救室，抢救仪器设备及3.1项急救技能掌握不熟练扣1

　　药品完善、有效。

　　分，扣完为止。

　　3.有执业资质的医生及护士能熟练操作抢

　　救设备，熟练掌握不少于10种急救技能。

　　1.1.3诊疗技术

　　1.常见病、多发病的基本医疗服务项目和技术达到相关标准要求。

　　1.抽查5分门诊病例，1处不规范扣1分，1处失误不得分。

　　（20分）2.基本护理和操作技术达到相关要求。

　　2.抽查5分护理病例，1处不规范

　　（中医、口腔、康复、急救技术见相应模块）扣1分，1处失误不得分。

　　现场查看现场考核

　　1.服务能力

　　（300分）

　　1.1医疗服务

　　（130分）

　　1.1.4检查检验

　　1.提供血、尿、大便常规检验，生化等检验服务。

　　场所、设备、人员1处不符合相关

　　（20分）2.提供心电图、B超、放射等医学影像等功要求扣1分，少开展1项扣2分。

　　能检查服务。

　　现场查看

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.1.5药品服务

　　1.根据居民实际需要配备基本药物。2.药剂人员可以提供药事咨询服务。

　　（10分）3.建立外配处方管理流程、外配处方章管

　　理制度，有专用的外配处方章。

　　1处不符合要求扣2分。

　　现场查看

　　1.1.6住院服务

　　1.提供住院服务的社区卫生服务中心，病床使用率达到80%以上。

　　（10分）2.以康复、护理床位为主，有条件的可提

　　供临终关怀、老年养护等服务。

　　1.病床使用率每降低10%扣1分。2.病房、病床设置1处不符合规定扣0.5分。

　　现场查看

　　1.有专门的康复治疗场所，配备必要的康1.1.7复器材。康复服务2.有至少一名的专门康复医师或技师。（10分）3.开展康复服务项目的种类和提供康复服

　　务的数量达到相关要求。

　　1.场所和器材1项不合格扣2分。2.没有专业人员扣2分。3.服务项目和数量少1种扣0.5分。

　　现场查看和查阅相关资料

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.1.8口腔服务

　　1.开展儿童口腔保健，龋齿检查，学生口腔筛查，窝沟封闭。

　　（10分）2.提供基本口腔医疗卫生技术服务。

　　3.提供口腔疾病预防等健康教育服务。

　　1.每少开展1项扣1分。2.科室、设备、人员配备不全不得分、开展项目每少1类扣0.5分。3.健康教育形式和内容少1种扣0.2分。

　　现场查看

　　1.服务能力

　　（300分）

　　1.2公共卫生

　　服务（140分）

　　1.2.1社区卫生

　　1.在专业机构的指导下，定期开展辖区内的社区卫生诊断，并完成社区健康诊断分

　　诊断

　　析报告。

　　（10分）2.针对辖区内主要健康问题制订健康促进

　　工作计划。

　　1.2.2健康档案1.为辖区常住居民建立电子健康档案。

　　（10分）2.健康档案有效使用，内容及时更新。

　　1.实施方案、人员培训、社区动员、搜集资料、形成报告少1项扣1分。2.不制订扣2分。

　　居民电子建档率≥80%，合格率≥90%，健康档案使用率≥50%，不达标按比例扣分。

　　查阅相关资料

　　核查建档总数；抽查10份档案，查看有关记录

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.在社区卫生诊断的基础上，有针对性的

　　开展社区健康促进、对存在的健康问题进

　　行社区干预。

　　1.计划和活动少1项扣1分；

　　1.2.3健康教育

　　2.开展群体和功能社区健康教育。3.医务人员为居民患者诊疗过程中，开展

　　（10分）有针对性的面对面的个体健康教育。

　　4.印发健康教育传播资料，开设宣传栏，

　　2.少开展1项扣1分；3.不开展扣2分；4.少1种形式扣0.5分；5.少1种扣0.5分，少1次扣0.2

　　现场查阅资料

　　开展健康咨询、举办健康教育讲座等。

　　分。

　　5.开展健康教育种类和数量，其中要有一

　　定比例的中医药内容。

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.0-6岁儿童建证、建卡率98%以上，并及

　　时更新儿童预防接种登记资料。

　　2.0-6岁儿童国家免疫规划疫苗接种率达到1.建卡率、疫苗接种率、异常反应

　　1.服务能力

　　（300分）

　　1.2公共卫生

　　服务（140分）

　　1.2.490%以上。预防接种3.提供第二类疫苗接种服务。（20分）4.全年需要报告的疑似预防接种异常反应

　　（AEFI）在发现后48小时内报告率≥90%。5.采用接种门诊叫号系统，分时段预约服务，开展智能冷链管理。

　　报告率不达标1项扣4分；2.不提供第二类疫苗接种服务扣2分；3.数字化门诊1项不开展扣2分。

　　查相关资料现场查看

　　1.2.5重点人群按照《国家基本公共卫生服务规范》开展健康管理65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇健

　　（30分）康管理。

　　1.老年人健康管理率≥75%，健康体现场核实各类

　　检表完整率≥80%；

　　数据，每项抽

　　2.儿童系统管理率≥85%，新生儿访查10份档案核

　　视率≥85%；

　　查并计算比率

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　3.早孕建册率≥60%，孕产妇系统

　　管理率≥85%，产后访视率≥85%。

　　1.高血压患者健康管理率≧38%，规

　　范管理率≧60%，血压控制率≧40%；

　　1.2.6重点疾病按照《国家基本公共卫生服务规范》开展健康管理高血压患者、糖尿病患者、严重精神障碍（40分）患者、肺结核病患者健康管理。

　　2.糖尿病患者健康管理率≧30%，规范管理率≧60%，血糖控制率≧35%；3.严重精神障碍患者健康按照规定应管尽管，规范管理率≧30%，病情稳定率≧30%；

　　现场核实各类数据，每项抽查10份档案核查并计算比率

　　4.肺结核患者健康管理率≧30%，服

　　药规则率≥90%。

　　1.2

　　1.2.7按规定开展以下工作：

　　1.传染病疫情报告率＝100％，报告

　　1.

　　公共卫生公共服务1.传染病和突发公共卫生事件风险管理、及时率＝100％，1项不达标扣2

　　查阅相关资料

　　服务

　　（10分）发现和登记、信息报告和处理。

　　分；

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　服务能力（300分）

　　（140分）

　　2.卫生监督协管服务，包括食品安全信息2.报告传染病病例处理率≧60％，不

　　报告、职业卫生咨询指导、饮用水安全巡达标按比例扣分；

　　查、学校卫生服务、非法行医和非法采供3.突发公共卫生事件相关信息报告

　　血信息报告。

　　率＝100％，突发公共卫生事件协助

　　3.人口死亡信息登记。

　　处理率=100％，不达标扣1分；

　　4.卫生监督协管信息报告率

　　=100％，按比例扣分。少1项服务

　　扣0.5分。

　　1.2.81.提供避孕节育、生殖健康服务的宣传与计划生育咨询。技术服务2.开展孕前生殖健康和孕情、环情检测等和出生缺技术服务。陷防治3.做好国家免费避孕药具管理和发放。（10分）4.为社会公众和计划怀孕夫妇提供优生健

　　每少开展1项服务扣2分。

　　查阅相关资料

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　康教育。

　　5.配合开展孕前优生优育检查。

　　1.设置独立中医诊疗区域，具备相应的设

　　1.服务能力

　　1.3中医药服

　　1.3.1中医诊疗

　　施设备。2.开展中药饮片、针刺、艾灸、推拿、拔

　　服务

　　罐、刮痧、熏洗、穴位贴敷、穴位埋线、

　　（15分）穴位注射、头皮针、放血疗法等10种以上

　　中医药适宜技术服务。

　　1.无独立区域扣3分，缺少设施设备扣2分；2.每少1项适宜技术扣0.5分；3.无中药房扣3分，不提供代煎药扣2分。

　　现场查看查阅相关资料

　　（300务（30

　　3.设置中药房，提供代煎药服务。

　　分）

　　分）

　　1.3.2中医治未病服务（15

　　分）

　　1.按照《中医药健康管理服务规范》要求开展服务，对老年人开展中医体质辨识；对0-3岁儿童开展中医健康管理。2.在孕产妇、高血压、2型糖尿病患者等人群的健康管理中至少选择两项开展中医药

　　1.老年人中医体质辨识≥40%，儿童中医药健康管理率≥40%，按比例扣分；2.少开展1项扣2分。

　　现场核算查阅相关资料

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　健康管理工作，在饮食起居、情志调摄、食疗药膳、运动锻炼等方面运用中医药理论知识为居民提供养生保健服务。

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.组建全科服务团队共6分。机构

　　有全科服务团队名册与职责规定、

　　1.以全科医生、公共卫生医生、护理人员责任区分工，团队有内部职责分工

　　2.

　　2.1

　　2.1.1组成全科服务团队。

　　服务质量签约医生责任制服2.明确责任区域，全面覆盖中心所辖社区。

　　（300

　　服务

　　务

　　3.签约团队按照责任分区开展健康管理服

　　分）（75分）（15分）务，定期到责任区域开展巡回医疗或站点

　　与管理制度，有团队任务分派、月度考核及绩效分配记录。每少1项，扣1分，扣完为止。2.未明确责任区域，扣3分。

　　查看工作记录与相关资料，访谈相关人员

　　服务。

　　3.开展全科团队服务共6分。有团

　　队工作计划、工作小结，完善各项

　　公共卫生服务资料、有服务记录或

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　能够体现服务开展的载体，有巡回医疗计划、小结或有社区卫生服务站（全科团队）日常排班表，每少1项扣1分。

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　2.

　　2.1

　　服务质量签约医生

　　（300

　　服务

　　分）（75分）

　　2.1.2签约服务（15分）

　　1.全面开展基层签约服务：优先满足60岁以上老年人、慢性病患者的签约需求，原则上每个签约医生签约人数不超过2000人。2.签约医生团队按约定内容为居民提供综合、连续的健康管理服务。3.建立签约服务激励约束机制。

　　1.签约服务工作的落实5分。机构内有该项服务相关的宣传及公示，签约流程清晰，提供签约人员名册，根据机构在岗全科医生情况达到相应的签约数量；与签约居民有协议，签约居民明确知晓其家庭医生和可接受/已接受的健康服务项目，每少1项扣0.5分。2.对签约居民的健康管理7分。签约管理的居民个人及家庭档案记录完整；有健康评估结果、相应健康管理计划与措施；有针对性的服务记录体现动态管理；对签约居民的健康管理情况进行年终管理评价。在日常门诊中，签约居民与家庭医生形成固定就诊关系，家庭医生为其提供优先就诊，预约就诊，个性化健康管理，针对性转诊等社区诊疗服务，每少1项扣1分。3.建立家庭医生签约服务激励约束机制共3分。无家庭医生签约服务绩效考核指标体系扣0.5分，未定期开展签约服务的质量控制与效果评价扣1分，质控及评价结果与家庭医生的绩效分配未挂钩扣0.5分。

　　查看工作记录与相关资料，访谈相关人员

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.提供预约服务2分，少1项扣0.5

　　分。

　　1.通过在门诊设置专用设施、电话网络预2.为重点人群优先提供预约服务。（2

　　约、设立专门服务台和服务窗口等形式，分）

　　向患者提供预约服务。

　　3.分时段预约，逐步做到预约挂号

　　2.

　　2.1

　　服务质量签约医生

　　（300

　　服务

　　分）（75分）

　　2.1.3预约服务（10分）

　　2.为门诊复诊病人、老年人、孕产妇、儿童以及慢性病患者等重点人群提供预约服务。3.实行分时段预约，按照预约优先的管理

　　患者优先安排就诊。（3分）预约记录上不能体现分时段预约扣0.5分；无预约优先就诊的制度、流程扣0.5分；未体现了预约挂号患者

　　查看工作记录与相关资料，访谈相关人员

　　原则，逐步做到预约挂号患者优先安排就优先就诊扣2分。

　　诊。

　　4.逐步提高门诊预约服务的比例。（3分）

　　4.逐步提高门诊预约服务的比例。

　　机构有对预约服务的支持措施，对

　　门诊预约服务有激励措施，对签约

　　对象有签约及门诊预约服务的宣

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　传，门诊预约服务比例逐年提高或

　　保持在较高水平。少1项扣1分。

　　1.按照实际需求适当延长服务时

　　间，开展错时服务(2分)。无相关

　　制度、规定或方案，未体现错时服

　　务的时间、内容、人员安排及考核

　　2.1.41.按照实际需求适当延长服务时间，开展

　　可及性服错时服务。

　　务

　　2.提供节假日门诊服务、非工作时间电话

　　（5分）咨询服务。

　　激励错时服务记录，少1项扣0.5分。2.提供节假日门诊服务，非工作时间电话咨询服务。(3分)无节假日

　　电话查证与访谈，查阅相关资料

　　门诊服务相关制度、规定或方案，

　　不能体现服务内容及相应考核激

　　励，扣1分；无节假日门诊及人员

　　安排扣0.5分；无服务记录扣2

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　分；无机构咨询电话公示扣0.5

　　分，无家庭医生咨询电话告知，非

　　工作时间的电话咨询记录，扣1分

　　1.对符合相关条件的人群提供上门

　　服务。（7分）无上门服务的相关

　　制度、规定或方案，每少1项扣

　　2.1.5出诊服务

　　1.对慢性病患者、因行动不便就诊确有困难患者提供上门服务。

　　（15分）2.明确家庭出诊服务项目，开展家庭病床

　　服务。

　　1.5分；无出诊及相应病史记录，扣2分，无对出诊服务的质量管理扣2分。2.明确家庭出诊服务项目，开展家庭病床服务。（8分）机构对出诊

　　电话查证查阅相关资料

　　服务的项目明确界定；对符合条件

　　的居民建立家庭病床；有建床记

　　录、服务与相关病史记录；对家庭

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准病床服务有质量管理，少1项扣2分。

　　数据获得办法

　　1.建立双向转诊关系。（5分）机

　　1.与区域内医院通过签订协议等方式建立构有与区域内综合性和（或）专科

　　2.1.6双向转诊关系。转诊服务2.开通双向转诊的绿色通道，提供上级医（15分）院检查预约服务。

　　医疗机构的双向转诊或协同服务协议；明确双向转诊的责任部门及其职责，有双向转诊的工作制度、转

　　现场查看电话查证查阅相关资料

　　3.主动接收上级医院下转的病人。

　　诊标准、工作流程与规范，少1项

　　扣1分。

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　2.开通双向转诊的绿色通道，提供

　　上级医院检查预约服务。（5分）

　　3.主动接收上级医院下转的病人。（3

　　分）

　　4.提供远程视频会诊服务。（2

　　分）

　　2.服务质量

　　（300分）

　　2.2服务态度（10分）

　　2.2.1精神面貌（10分）

　　1.医务人员着装整洁、佩戴胸牌、举止文明。2.使用文明用语，服务态度热情、主动、耐心，尊重患者及家属。

　　一项不符合要求扣5分

　　查看医务人员工作现场

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.机构内外装修、装饰整洁；机构

　　1.机构内外装修、装饰整洁；机构外环境外环境整洁卫生，机动车、自行车

　　整洁卫生，机动车、自行车等停放有序。等停放有序。

　　2.地面光洁，无污物、垃圾；楼道、楼梯2.地面光洁，无污物、垃圾；楼

　　整洁卫生。

　　道、楼梯整洁卫生。

　　2.3服务环境

　　2.3.1整洁卫生

　　3.各功能单元设备、仪器、办公家具等摆放整齐、干净，清洁区与污染区有明显划

　　（65分）（15分）分。

　　4.卫生间清洁、无异味、定期打扫；卫生

　　3.各功能单元仪器、设备、办公家居摆放整齐、干净，清洁区与污染区有明显划分。4.卫生间清洁、无异味、定期打

　　现场查看

　　间内设有挂钩、洗手液、卫生纸、安全扶扫；内设有挂钩、洗手液、卫生

　　手；洗手池和便器采用非手动开关。

　　纸、安全扶手；洗手池和便器采用

　　5.机构内全面禁烟，在机构内外有醒目、非手动开关。

　　规范的禁烟标识。

　　5.机构内全面禁烟，在机构内外各

　　处有明显的禁烟标识。

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准一项不符合要求扣3分

　　数据获得办法

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.诊室、治疗室、观察室等功能区

　　域温度、亮度、空间适宜舒适，此

　　1.诊室、治疗室、观察室等功能区域温度、项不符合扣2分。

　　亮度、空间适宜舒适。

　　2.室内装修的色彩柔和、不刺激，

　　2.服务质量

　　（300分）

　　2.3服务环境（65分）

　　2.3.2温馨舒适（15分）

　　2.室内装修的色彩柔和、不刺激，各功能单各功能单元应适当摆设具有特色的

　　元应适当摆设具有特色的装饰物。

　　装饰物，此项不符合扣2分。

　　3.挂号、收费、药房、检验等服务窗口，采3.挂号、收费、药房、检验等服务

　　用开放式或使用透明玻璃隔断。

　　窗口，采用开放式或使用透明玻璃

　　4.预防保健科设置儿童休息娱乐区域。

　　隔断，此项不符合扣2分。

　　现场查看

　　5.中医诊疗区域装饰装修体现传统医学特色。4.预防保健科设置儿童休息娱乐区

　　6.候诊椅数量配备适宜，舒适度较好。

　　域，此项不符合扣3分。

　　5.中医诊疗区域装饰装修体现传统

　　医学特色，此项不符合扣3分。

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　6.候诊椅数量配备适宜，舒适度较好，此项不符合扣3分。

　　1.设一医一诊室，诊疗过程中应保持门处2.3.3于关闭状态。隐私保护2.门诊诊室、治疗室、多人病房等区域为（15分）服务对象提供必要的隔帘等私密性保护措

　　施。

　　一项不符合要求扣5分

　　现场查看

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　3.儿童保健、预防接种区域应设置相对独立的哺乳空间。

　　评审标准

　　数据获得办法

　　2.4质量安全

　　2.3.4便民设施（20分）

　　2.4.1规范执行

　　情况（15分）

　　1.门诊大厅设咨询台，提供咨询服务。2.提供轮椅、推车、老花镜、笔、雨伞等便民服务用具，提供清洁饮用水。3.使用自助查询、自助挂号、化验单自助打印设备，使用门诊叫号系统。4.配置自我健康管理设备，如血压、身高、体重等自测设备。5.费用结算可使用医保卡、健康卡、pos机刷卡等多种支付方式。

　　1.严格执行临床诊疗规范（包括中医药临床诊疗规范）。2.熟练掌握临床常用诊疗技术（包括中医药适宜技术）。3.按照《国家基本公共卫生服务规范》和《国家基本公共卫生服务技术规范》开展各项公共卫生服务项目，保证工作质量。

　　1.门诊大厅设咨询台，提供咨询服务。2.提供轮椅、推车、老花镜、笔、雨伞等便民服务用具，提供清洁饮用水。3.使用自助查询、自助挂号、化验单自助打印设备，使用门诊叫号系统。4.配置自我健康管理设备，如血压、身高、体重等自测设备。5.费用结算可使用医保卡、健康卡、pos机刷卡等多种支付方式。一项不符合要求扣4分

　　1.严格执行临床诊疗规范。2.熟练掌握临床常用诊疗技术。3.按照《规范》和《技术规范》开展各项公共卫生服务项目。一项不符合要求扣5分

　　现场查看

　　现场查看相关资料和工作记录

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　1.按照《国家基本药物临床应用指南》和

　　《国家基本药物处方集》及医疗机构药品

　　使用管理有关规定，规范医师处方行为，

　　2.服务质量

　　（300分）

　　2.4质量安全

　　确保基本药物的优先合理使用。2.4.22.抗菌药物临床应用相关指标控制符合要合理用药求；抗生素比例<20%，静滴比例<20%。（20分）3.按照《药品不良反应报告和监测管理办

　　法》开展药品不良反应或者群体不良事件

　　报告、调查、评价和处理。

　　4.教育培训医务工作者合理用药、合理应

　　用抗菌药物。每年不得少一次。

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.基层医疗机构建立健全合理用药

　　监管督导组织架构，建立药事管理委员会（或小组）。（3分）建立长效、动态管理机制：建立药

　　事委员会（或小组）的日常检查监

　　督机制并具有检查监督工作记录。(3分)一项不符合要求扣1.5分

　　建立每月或每季例会机制。召开例

　　会的相关资料。开展处方点评工作。（3分）一项不符合要求扣分1.5分2抗菌药物管理工作制度等十二项核心制度及其相应的日常执行情况支撑

　　记录。每月对抗菌药物进行专项检查，要将抗菌药物比例＜20%，静脉输液＜20%。并实行抗菌药物分级管理。（5分）一项不符合要求扣分1

　　分3.按照《药品不良反应报告和检测

　　管理办法》开展药品不良反应或者

　　群体不良事件报告、调查、评价和处理工作。（2.5分）一项不符合要求扣分1分4.教育培训医务工作者合理用药、

　　合理应用抗菌药物。每年不得少一次。（2.5分）一项不符合要求扣1分

　　（1）查看社区

　　卫生服务机构药事管理相关资料，现场查

　　看合理用药监管督导组织架构及其分工，

　　药事管理十二项工作规章制度，以及日常

　　检查监督、落实执行情况的支撑资料。

　　查看有关资料（2）根据门诊量统计选择该

　　年度平均工作量月份，抽取1个月所有处方等间隔抽取100份处方计算其抗菌药物使用

　　率、输液率。抗菌药物使用率＞20%，输液率＞20%每超出2%者扣0.1分，直至扣完

　　为止。现场考核药剂人员及医生

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.社区卫生服务中心建立院内感染

　　1.建立健全感染管理制度，实施各项医院委员会（或小组）（2分）

　　感染预防与防控措施，细化并落实医院感建立规范的院科两级前瞻性检测管

　　染相关技术规范和标准。

　　理机制，院内感染率低于5%-7%

　　2.医务人员在临床诊疗活动中应严格遵循（100张床位以下）漏报率应低于

　　2.服务质量

　　（300分）

　　2.4质量安全

　　（120分）

　　2.4.3手卫生相关要求。

　　医院感染3.制定门诊（发热门诊和肠道门诊）、输

　　控制

　　液室、治疗室、口腔科等医院感染重点部

　　（20分）门的消毒与隔离制度，为医务人员提供符

　　10%。有严格的日常监测记录。（3分）重点科室有常规消毒灭菌及其对效果进行定期检测。留有各种消毒灭

　　现场观察，查看有关工作记录

　　合国家标准的消毒与防护用品。

　　菌检测记录，空气消毒机的消毒记

　　4.依据《医疗废物管理条例》等进行医疗录建议建立专用档案。（2分）

　　废物处置和污水、污物无害化处理，加强一项不符合要求扣分1分

　　医疗废物的管理。

　　对一体化管理的社区卫生服务站可

　　以直接按下属科室管理。（2分）

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　2.洗手设备各科室应设有流动水洗手设施，开关应采用脚踏式或肘式、感应式，可选用纸巾或风干机、快速手消毒剂等。（2分）一项不符合要求扣1分3.制定门诊（发热门诊和肠道门诊）、输液室、治疗室、口腔科等医院感染重点部门的消毒与隔离制度，室内布局合理，清洁区、污染区、分区明确、标志清楚。（2分）

　　无菌物品必须一人一用一灭菌。抽出的药液，开启的静脉输入用无

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　菌液体须注明时间，超时不得使用。（3分）一项不符合要求扣分1分4.依据《医疗废物管理条例》的要求，医疗废物规范处置。中心能够对医疗废物分类规范处置专用包装物或者密闭的容器内，外有明显警示说明，封闭式转运管理。（2分）医疗废弃物的暂储存设施设备、不得露天存放，暂时储存时间不得超过48小时，有处置流程及管理制度、转运记录双人签字管理，有定

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　期消毒灭菌检测制度及记录。化学

　　性废物的处置符合规范。（2分）

　　2.服务质量

　　（300分）

　　2.4质量安全（120）

　　2.4.4

　　医疗文书（10分）

　　1.规范填写病历、门诊日志、处方、各种申请单、检查报告单等医疗文书，符合卫生部《病历书写规范》、《处方管理办法》等相关规定。2.规范填写居民健康档案，符合《国家基本公共卫生服务规范》要求。

　　2.4.5

　　医技质量（20分）

　　1.参加室间质控，覆盖实验室全部检测项目及不同标本类型。2.明确“危急值”项目清单，严格执行

　　“危急值”报告制度与流程。3.医学影像科通过医疗机构执业诊疗科目

　　许可登记，符合《放射诊疗管理规定》，

　　取得《放射诊疗许可证》，提供诊疗服务满足临床需要。4.医学影像诊断报告及时、规范，有审核

　　制度与流程。5.医疗检验等各项设备定期强检。

　　一项不符合要求扣1分

　　1.规范填写医疗文书。（7分）1项不符合扣1分2.规范填写居民健康档案。（3

　　分）个人基本信息表、健康体检表、重点人群健康管理记录，1项不全扣1分。

　　（1）随机抽取病例10份，核

　　查内容是否规

　　范（2）随机抽取5份居民健康档

　　案核查规范性

　　1.室间控制。2.临床危急值。3.医学影像学之放射诊疗。4.医学影像学。5.医疗检验设备强检。一项不符合要求扣4分

　　（1）查阅相关资料（2）参照相关标准进行现场环境及周围环境的查看

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.在诊疗过程中严格执行“查对制

　　1.在诊疗活动中，严格执行“查对制

　　度”。

　　2.服务质量

　　（300分）

　　2.4质量安全（120）

　　2.有压疮风险评估与报告制度，执行压疮2.4.6诊疗及护理规范。护理质量3.落实护理常规、操作规程等，有相应的（20分）监督与协调机制。

　　4.有护理人员管理规定，对各项护理工作

　　有统一、明确的岗位职责和工作标准，有

　　考评和监督。

　　度”。2.有压疮风险评估与报告制度，执行压疮诊疗与护理规范。3.落实护理常规、操作规程等，有相应的监督与协调机制，现场抽查护理操作考核内容及相关资料，查看监督与协调机制。4.有护理人员管理规定，对各项护理工作有统一、明确的岗位职责和工作标准，有考评和监督。

　　现场查看

　　一项不符合要求扣5分

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　2.4.7

　　医疗质量持续改进（15分）

　　1.建立医疗质量持续改进工作制度。2.制定医疗质量持续改进年度工作方案。3.开展医疗质量督导、检查、总结、反

　　馈、改进工作。

　　2.5满意度（30分）

　　2.5.1

　　居民满意度（30分）

　　服务对象对机构环境、服务质量、服务态度、服务项目、服务时间、医疗价格等的满意度。

　　3.机构管理

　　（250分）

　　3.1人力资源管理(50分）

　　3.1.11.岗位设置合理，有内部岗位设置方案，

　　岗位设置各岗之间职责明确。（20分）2.有效整合医疗和公共卫生职能。

　　3.1.2

　　绩效管理（30分）

　　1.建立绩效管理奖惩制度。2.有内部综合绩效考核方案和绩效考核记

　　录。3.按考核结果兑现绩效工资。

　　评审标准

　　1.建立医疗质量持续改进工作制度。（3分）2.制定医疗质量持续改进年度工作方案。（4分）3.开展医疗质量督导、检查、总结、反馈、改进工作。（8分）

　　根据实际调查问卷得分结果进行综合评分。

　　1.岗位设置不合理，一项扣2分；2.岗位设置相关制度缺一项扣1分；3.无内部岗位设置方案扣4分，缺一个要素扣1分；4.各岗位之间职责不明确，一项扣1分；5.医疗和公共卫生职能不能有效整合扣5分；1.无绩效管理奖惩制度扣6分，一个要素扣2分；2.随机抽取近2个月的绩效考核记录，核查绩效考核结果与发放绩效工资的一致性，不一致扣4分。

　　数据获得办法

　　查看有关资料，进行访谈

　　问卷调查，随机拦截访谈

　　现场查看相关方案、制度等

　　现场查看绩效考核制度、方案及发放绩效工资相关的财务原始记录等

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　1.至少有1名会计人员持有会计资格证，

　　且每年参加会计后续教育。

　　2.执行《会计法》、《基层医疗卫生机构

　　3.2财务管理（50分）

　　3.2.1

　　财务管理（50分）

　　会计制度》和《基层医疗卫生机构财务制度》及国家有关制度和法规，支出合理规范，账务处理准确，建立内控制度，实行电算化核算。3.财政预算科学合理，执行严格；专项收入专款专用，无挤占挪用、违规使用资金的

　　情况。

　　4.固定资产管理制度健全，固定资产台账完

　　3.

　　整。

　　机构管理

　　1.确定理念识别系统：树立社会主义核心

　　评审标准

　　1.发现弄虚作假，得0分2.无会计资格证人员扣10分3.每违反一个检查要点扣4分，扣完为止。

　　数据获得办法

　　现场查看会计人员资格证、会计凭证、账薄、财务报表、相关登记册、制度等相关材料

　　（250

　　价值观，有机构文化精神、价值观及宗

　　1.本社区卫生服务中心没有制定宗

　　分）

　　3.3文化建设

　　3.3.1机构文化

　　旨。2.确立行为识别系统：对内有宣传、教

　　（30分）（10分）育、培训；对外规范服务、主动承担社会

　　责任。

　　旨、目标、使命，一项扣2分2.机构内部科室设置规范；对内有宣传、教育、培训；对外规范服务、主动承担社会责任，一项不符

　　现场查看相关制度、活动培训记录及相关材料

　　3.打造行为文化，如环境文明、文体艺术合要求扣1分

　　活动等。

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　3.无宣传行业行为规范、开展文明教育活动的制度及开展文体艺术活动的记录，一项扣2分

　　1.有医务人员医德评价标准和相关制度，

　　建立医德医风管理档案，定期开展医德评

　　3.机构管理

　　（250分）

　　3.3文化建设（30分）

　　3.3.2医德医风（10分）

　　价考核。2.定期组织学习，规范服务行为，提高人员职业道德素质。3.建立医患沟通制度，专人负责投诉及纠

　　纷处理，并有处理记录。

　　4.有完善的服务对象满意度评价系统和分

　　析报告。

　　1.医德评价考核制度、标准、记录、管理档案，一项不符合要求扣1分2.医德医风年度培训计划、工作记录、工作总结、检查记录，缺一项扣1分3.有医疗纠纷防范及应急处理预案，有主任负责投诉及处理纠纷，

　　现场查看相关制度、学习记录及相关材料

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　投诉纠纷处理记录完整，一项不符合要求扣1分4.无满意度评价制度及方案，无来自居民、患者、社会监督员的满意度评价，无满意度评价过程的资料、分析报告、整改措施，一项扣1分

　　1.建立各项规章制度，人员职业道德规范3.3.3与行为准则、医务人员核心制度、人员岗规章制度位责任制度、科室与服务流程工作制度、（10分）技术服务规范、质量管理与差错防范制

　　度；工会（职代会）、共青团、妇女委员

　　1.相应的规章制度缺一项扣1分2.抽查3名工作人员，对本部分人员岗位责任制度考核，一人不合格扣1分

　　现场查看相关制度、执行记录及相关材料

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　会等制度。2.制度的执行情况、执行记录和违规处理。

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.对内信息公开管理制度、活动记

　　1.对内有平台及多种形式及时进行院务及录、及时性，一项不符合扣2分

　　3.4.1党务公开；

　　3.机构管理

　　（250分）

　　3.4信息管理（50分）

　　信息公开（20分）

　　2.对外按照国家卫生计生委关于社区卫生服务机构信息公开要求，向服务对象公开服务范围、服务项目、价格等相关内容。

　　3.4.2信息化建1.信息系统功能完整，具有基本医疗服

　　设（30务、公共卫生服务、统计、财务等多种功

　　分）

　　能模板。

　　2.对外信息公开管理制度、活动记录、及时性、机构资质、人员资质、机构环境、行风建设、基本医疗及公共卫生服务内容、服务告知，一项不符合扣2分

　　1.具有基本医疗服务、公共卫生服务、统计、财务等多种功能模板，缺一项扣2分

　　现场查看

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　2.信息系统互联互通，能够整合机构内部2.机构内部信息共享，基本医疗与

　　各部门、基本医疗与公共卫生项目、区域公共卫生项目实现整合，机构与上

　　内管理部门与机构之间的信息。

　　级部门之间互联互通，一项不符合

　　3.信息系统使用方便、安全。

　　扣2分

　　3.无安全管理制度、安全保障机

　　制，一项扣2分

　　4.不方便使用扣4分

　　1.特殊药品:购用特殊药品必须经上级监督1.特殊药品:购用特殊药品必须经上（1）查看药品

　　3.机构管理

　　（250分）

　　3.5药械管理（50分）

　　3.5.1药品管理（30分）

　　部门批准，特殊药品管理应做到专人、专柜、专帐、专册、专用处方，实行特殊药品报废销毁制度。2.疫苗管理:按照《疫苗流通和预防接种管

　　级监督部门批准，特殊药品管理应做到专人、专柜、专帐、专册、专用处方，实行特殊药品报废销毁制度，一项不符合要求扣2分

　　理条例》、《疫苗储存和运输管理规范》2.疫苗管理:规范采购、运输、储

　　原始购销凭证、入库记录本级其他相关资料（2）访谈相关

　　和《预防接种工作规范》要求，规范采

　　存，有专用冷链，专人管理，专册人员

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　购、运输、储存，有专用冷链，专人管

　　登记，及时掌握储存量和使用量，（3）现场观察

　　理，专册登记，及时掌握储存量和使用

　　做到帐物相符，一项不符合要求扣

　　量，做到帐物相符。

　　2分

　　3.药品管理:采购、验收、保管制度完善，3.药品管理:采购、验收、保管制度

　　开展网上集中采购，基本药物与临时用药完善，开展网上集中采购，基本药

　　配置符合卫生计生部门规定。

　　物与临时用药配置符合卫生计生部

　　4.按规定实行药品零差价销售。

　　门规定，一项不符合要求扣2分

　　4.没按规定实行药品零差价销售，

　　扣4分

　　3.机构管理

　　（250分）

　　3.5药械管理（50分）

　　3.5.2医疗器械

　　管理（20分）

　　1.医疗设备：建立大型医疗设备档案，有各类医疗设备使用、维修、强检记录，设备报废记录。2.医用耗材：建立医用耗材供方资质审核及

　　1.建立大型医疗设备档案，有各类医疗设备使用、维修、强检记录，设备报废记录，一项不符合要求扣2分

　　现场查看相应的档案、记录、制度等相关材料

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　评价制度、日常帐务管理制度和定期检查制2.建立医用耗材供方资质审核及评

　　度。

　　价制度、日常帐务管理制度和定期

　　3.6依法执业（20分）

　　3.6.1依法执业（20分）

　　1.严格执行国家相关的法律法规和有关诊

　　疗规范、操作规程，本年度未因医疗违法行为受到行政处罚。2.每年至少组织一次依法执业培训。3.每年开展依法执业情况自查。

　　检查制度，缺一项扣2.5分

　　1.严格执行国家卫计委有关严禁外

　　包、承租科室法规要求。严格执行九不准规定,一项违规，一票否决。2.已开展业务内容与核准的诊疗科目相符3分3.遵守各类有关法律、法规、制度、技术规范及相关诊疗规范。3

　　分4.查看医技人员执业证、资格证、及外聘专家资质。3分5.按规定出具医学证明文件，实施知情同意制度3分6.本年度未因违法行为受行政处罚3

　　分7.年内受行政处罚此项不得分8.操作规程组织依法执业培训2分9.开展依法执业情况自查。2分缺一项扣2分

　　查看卫生计生行政部门的相关记录，现场查看相关材料

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　4.保障条件

　　（150分）

　　4.1设施条件（30分）

　　4.1.1基础设施（30分）

　　社区卫生服务机构建设符合《社区卫生服务中心、站建设标准(建标163-2013)》相关要求。（18分）

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.建设规模适宜:服务人口＜5万人

　　（含5万人），建筑面积1400㎡，

　　服务人口5万-7万人（含7万人），现场查看：

　　建筑面积1700㎡服务人口＞7万人，

　　建筑面积2000㎡；规模不达标扣3分。2.科室科目设置合理:临床科室用

　　1、环境、建

　　房、预防保健科室用房、医技及其他

　　科室用房。临床科室用房包括全科诊室、中医诊室、康复治疗室、抢救室、

　　筑、配套设施

　　预检分诊室等；预防保健科室用房主

　　要包括预防接种室、儿童保健室、妇2、查看功能布女保健与计划生育指导室、健康教育

　　室等；医技及其他科室用房主要包括

　　检验室、B超室、心电图室、药房、局、流程、科

　　消毒间、治疗室、处置室、观察室、

　　健康信息管理室、办公用房等。3分每少设置1个科室扣0.5分，扣完为止。

　　室设置

　　3.交通便利，环境安全，附属及配套

　　设施齐全:包括供电、供水、供暖、弱电系统、污水处理、垃圾收集等相关

　　3、查看医疗设

　　设施。3分每项不达标扣0.5分，

　　扣完为止。

　　备配备

　　4.功能分区合理，布局紧凑，流程科

　　学，洁污分流，避免交叉感染:污物的运送宜设置单独出口，社区卫生服

　　4、查看标识和

　　务中心医疗用房层数为二层时宜设

　　电梯或无障碍坡道，三层及以上应设电梯。3分无污物通道扣2分，无

　　标识系统

　　电梯或无障碍坡道扣1分。

　　5.功能区域与科室面积符合要求（3分）:功能分区不合理扣1分，科室

　　5、查看无障碍

　　面积不达标每项扣0.5分，扣完为止。

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.规范使用基层医疗卫生机构标识设施

　　2.标识标牌：规范使用基层医疗卫生机构标识；统一使用视觉识别系统，设置室外标识；在需要警示的地方有明显的警示标识。（6分）

　　（2分），每项不达标扣0.5分，扣完为止。2.统一使用视觉识别系统（2分）每项不达标扣0.5分，扣完为止。3.有明显的警示标识（2分）每项

　　查阅相关资料：查看与标准设置相关的资料。

　　不达标扣0.5分，扣完为止。

　　1.有无障碍出入口。

　　2.有无障碍轮椅坡道。

　　3.有无障碍通道、门。

　　3.无障碍设施符合相关标准要求。（6分）4.有无障碍楼梯、台阶或无障碍电

　　梯。

　　5.有免费提供残疾人轮椅。

　　6.有扶手。

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　7.有无障碍卫生间。

　　以上设施每缺一项扣1分

　　1.按照机构的服务人口，具有执业1、查看机构职

　　（助理）医师资质，且执业范围为工花名册

　　1.按照服务人口数合理配备医务人员：全

　　4.保障条件

　　（150分）

　　4.2人员条件（30分）

　　4.2.1人员能力（30分）

　　科医师每万人口2-3人，执业护士每万人口2-3人。（10分）

　　全科医学的临床医师（不包括口腔科、影像科）数量不少于每万人3名（5分）；具有护士执业资格、且参加过省级社区护士岗位培训的护理人员数达到每万人3名（5分）。每缺少1人按比例扣分。

　　2、查看医生（含中医、公共卫生医师）执业资格及执业注册证书、学历证书、职

　　2、机构所有具有执业（助理）医师称证书

　　2.执业（助理）医师本科及以上学历达到资格的医生中，最后学历达到医学3、查看护理人

　　40%以上。（8分）

　　本科的所占比例不少于40%。（8员注册证书、

　　分）不足40%按比例扣分。

　　职称证书。

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　3、中心至少具有1名副高级以上任

　　3.中心至少具有1名副高级以上任职资格职资格的执业医师（3分），至少

　　的执业医师，至少有1名中级以上任职资有1名中级以上任职资格的中医类

　　格的中医类别执业医师，1名中级以上任职别执业医师（3分），1名中级以上

　　资格公共卫生执业医师，1名中级以上任职任职资格公共卫生执业医师（3

　　资格的注册护士。（12分）

　　分），1名中级以上任职资格的注

　　册护士。（3分）

　　4.3

　　4.3.1

　　社区协同社区配合1.积极争取民政、公安、教育、残联、老

　　（60分）（30分）龄办等相关部门的支持。（6分）

　　1、社区卫生服务机构在区（县）级卫生行政主管部门的领导和组织下，与民政、公安、教育、残联、老龄委等政府相关部门定期或不定期召开社区卫生工作相关会议，有会议记录（3分）；社区卫生服务机构与政府相关部门就安全、消

　　1、查看相关会议的记录和共同开展活动的记录。2、进行座谈访谈。

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　防、环境、重点人群健康管理等工

　　作共同开展相关活动，有活动记

　　录。（3分）

　　2、与街道办事处、社区居委会共同

　　建立社区卫生工作委员会（或类似

　　2.与街道和社区建立沟通协调机制，共同名称）（3分），有明确的工作职

　　制定卫生服务工作计划，定期总结。（12责与会议制度（3分）；委员会就

　　分）

　　在社区卫生服务的重大服务活动定

　　期进行工作沟通与协调，有会议记

　　录和工作总结。（6分）

　　3、社区卫生服务机构制定功能社区

　　3.与辖区企事业单位等功能社区相互配

　　卫生服务工作方案，有相对固定服

　　合。（8分）

　　务的功能社区，并建立组织或联系

　　构架（4分）；社区卫生服务机构

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　积极拓展功能社区服务，并有记

　　录。（4分）

　　4.与辖区内养老机构开展多种形式的协议4、现场查看是否开展工作，收集相

　　合作，推进医养结合。（4分）

　　关资料。（4分）。

　　4.3.21.开展社会监督：定期邀请社会监督员对社会认同机构工作进行监督评价；对监督组织提出（30分）的问题和建议进行整改。（10分）

　　1.建立社会监督组织，聘请监督员，有建立监督组织的文件、聘请监督员的文件、证书复印件。（2分）2.向监督组织、监督员通报工作，接受监督员的考评，有评价表或评价记录、考评活动照片等（3分），对监督组织提出的问题和建议有分析报告（2分），机构管理层对所提问题进行研究，提出整改

　　1、查看机构建立社会监督组织、聘请监督员的文件，向监督组织通报工作、接受监督员考

　　评活动的台账记录、影像资

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准措施的会议记录。（3分）

　　数据获得办法

　　料，机构对监督员所提出的问题及建议进行研究的会议记录等。2、查看机构制定的服务投诉规章制度、投诉处理的记录台账。必要时抽取1例投诉向当事人访谈。3、查看媒体报

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　道实物、受表

　　彰的实物。

　　1.机构内部正式发文有明确的服务

　　投诉受理科室，制定了服务投诉受

　　理及处置流程（以正式文件为

　　准）；（2分）

　　2.年内服务投诉处理有登记，处理结果记录完整、清楚。（10分）

　　2.设置规范的投诉处置记录台账；（2分）3.对每件投诉均有处理结果，有台

　　账记录；（3分）

　　4.有关于服务对象投诉与职工奖惩

　　挂钩的规章制度及具体案例。（3

　　分）

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　1.每年有1次（篇）活动、事迹被

　　媒体正面报道（3分）；每篇次1

　　分，最多3分。

　　3.被社会各界认同，在媒体等受到关注和正面宣传，得到各级各类表彰。（10分）

　　2.在区（市、县）级主管部门年度考核或优等、或单项工作受表彰（3分）；每此表彰1分，最多3分。

　　3.近3年内获得市级表彰称号，近

　　3年内获得省级表彰称号，（4

　　分）。

　　4.4居民参与（30分）

　　4.4.1患者教育和志愿服务（30

　　分）

　　1.通过组织慢性病患者俱乐部、患者同伴教育、自助健康体检等活动,提高患者自我健康管理的能力。（15分）

　　1.有患者自我教育的具体组织形式、活动方式；（3分）2.有活动记录；（3分）3.设立居民健康自测小屋（3分），至少配备体重、身高、血

　　1、查看有关台账资料；2、现场查看居民健康自测小屋；

　　一级指标二级指标三级指标

　　指标说明

　　评审标准

　　数据获得办法

　　压、血糖等自测设备（3分），有3、与参与患者

　　专人管理（3分）。

　　自我教育的居

　　1.有志愿者组织的章程，规定志愿民、志愿者进

　　者条件、加入方式、主要工作任务行访谈，了解

　　2.鼓励志愿者或社会组织参与社区卫生服务。（10分）

　　等；（3分）；2.已经正式组建志愿者队伍，能够满足工作需求，有志愿者名册（3

　　具体做法及实施情况。

　　分）；

　　3.有志愿者活动记录（4分）。

　　1.有志愿者培训计划（2分）；

　　3.开展志愿者相关培训工作。（5分）

　　2.培训实施的课件、讲义、参加者

　　签名等记录（3分）。

篇十一：构建服务质量评价指标应符合

P>　　构建基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系

　　摘要：目前，各种交通服务领域都获得了巨大的发展，对于高铁运营而言，要想扩展自身的市场空间，必须重视运营服务的品质，需要以旅客的感知为基础，详细调查和研究，逐渐形成可靠的服务评价体系，并且构建全方位的服务系统，保障评价体系的稳定运行。

　　关键词：旅客感知；高铁运营；服务质量；评价指标；体系引言：旅客是高铁服务的对象，必须保障服务的安全舒适和高效便捷，才能提升旅客感知，实现高铁运营的长远发展。本文主要概述了相关的理论基础，分析了评价体系的构建原则，并且论述了一些关键的评价指标和服务系统的完善。一、理论基础（一）旅客感知感知属于心理活动的范畴，是人体通过观察和体验某项事物，而获得对于该事物的基本认知和感受，进而在头脑中形成的稳定印象。也就是旅客在享受高铁服务的过程中，从各个环节从体验到的服务质量，将客观的服务经过主观的加工后所形成的对于服务质量的认知和感受。（二）旅客感知质量人们会通过各种方式接触某项产品或者服务，在这个过程中会得到与产品有关的信息，无论这些产品或服务信息真假与否，都会在人们的内心产生一定的质量判定和认知。总体而言，人们选用产品的时候，都会适当地寻求产品信息，然后再依照所掌握的质量信息来购买产品，当产品的真实品质大于或者接近于人们先前感知到的质量时，人们就会产生高的满意度，反之亦然。在市场机制中，人们购买高铁服务的过程也符合这样的模式[1]。（三）旅客感知特征由于旅客的喜好各有差异，再加上对于高铁运行的机制缺乏了解，所以旅客体验到的服务质量往往具有主观特征，这是由于人性的主观性所决定的，但是也具有普遍性的一面，也就是说，虽然旅客感知具有差异性和主观性，但在舒适度、及时性这些客观要素的感知上也具有一致性。另外，旅客感知作为一种心理体验，很难实现量化，一般只能通过笼统的表述来体现，而且这样的心理感知也是相对存在的，这就是货比三家的效应，人们会在比较中借助自己的感知来认可或者否定某些产品或服务，同时旅客自身的标准也具是相对的，不同旅客在感知服务品质时的关注点有所不同，再加上旅客在服务信息方面的缺失，也很难实现全面的感知。二、构建原则为了尽量适应大多数旅客的感知，需要遵守下述的体系构建原则：一是在评价服务时需要做到全面性，从高铁服务的多维度进行评价，这就需要综合考察高铁运营现状，将潜在的评价因素全部提炼出来。二是要明晰评价指标，保障指标设定的科学性，指标的数量和结构都需要严格把控，而且指标选择要有针对性，可以代表高铁服务某一方面的质量。三是指标体系中各项指标都需要保持独立，不可以相互替代或者随意更换，保障指标体系的合理性。四是必须设定简明的指标，保障所有旅客都可以理解指标的内涵，而且指标的判定标准需要在旅客的感知范围内，这样的指标设定才具有可行性。五是指标的判定标准要足够稳定，不能时常处于变动中，而且实施科学的评价分析，将定量与定性的方式相融合[2]。

　　三、体系构建（一）服务流程这是形成指标体系的重要依据，人们所接触的高铁服务基本包括售检票、乘车过程，以及咨询和安检等，也包括旅客的候车体验，这些都是高铁服务的内容。除此之外，高铁站的服务设施和卫生状况也是形成旅客感知的重要部分，在指标设定中必须给予重视。（二）关键指标在指标构建中应该从旅客的普遍感知出发，尽量考虑大多数旅客的体验，并且综合高铁运营和服务的现状，就可以得出下述几点关键的指标内容：一是安全性，这是高铁服务质量的首要指标，也是铁路部门和旅客一致认可的指标，除了财产与人身安全之外，也指安全预防和应对方面的保障，比如是否设置安全防护设备，紧急状况下的安全服务是否到位等。二是时效性，人们选乘高铁的主要原因是效率，所以时效性应该成为关键指标之一，即是指行车的准时性，尽量避免误点现象，以及在退票改签方面是否高效。三是迅速性，也就是指服务速度要与高铁运行的速度相一致，同时也要满足旅客对于速度的追求和期待，构建高效便捷的高铁运行与服务体系。四是便捷性，除了服务办理方面的便捷性之外，也需要重视高铁服务的连续性，各项服务之间相互紧密地衔接，比如高铁换乘和转站要足够的方便快捷。五是舒适性，这是高铁服务质量的关键体现，除了硬件设施方面的舒适性之外，更要重视服务态度，高铁人员需要具备足够的素养，为旅客提供温暖的服务和关怀，提高旅客乘坐高铁的体验[3]。（三）服务系统整个指标体系应该是系统化和多维度的，为了实现指标的规定和标准，就需要按照评价指标设定相应的服务系统，一是关于车站的服务，车站是涉及服务类型最多的场所，人们在车站候车、换乘以及进出站的过程中，会接触到车票预定与改签、安检等服务，也包括各种服务设施以及提示信息，这些服务系统的建立是评价体系的重要保障。二是高铁运行中的服务，除了硬件设施的舒适度之外，也包括餐饮提供、商品和娱乐方面的服务，在当前的环境中，还需要保障高铁运行中的通信网络质量，保障服务的全面性。三是车站和行车之外的服务系统，主要就是指高铁站的广场服务，这也涉及城市的公共服务场所，需要利用广场服务为旅客提供餐饮和商品方面的服务，同时也包含车站地下车场的管理，以及广场的安全防护工作等。只有构建全方位的服务系统才能发挥安全评价体系的有效性，因此，在完善服务评价体系的过程中，高铁部门也需要逐渐完善相关的服务设施，并且做好服务人员的培训和管理工作[4]。四、结束语综上所述，为了构建合理适宜的服务评价体系，必须充分考虑旅客感知，从旅客的角度出发，完善高铁运营中的服务系统，并且形成相关的评价指标，比如安全、迅速、舒适等，然后建立全方位的服务评价体系，促进高铁服务的质量提升。参考文献：[1]李晓伟,王炜,杨敏,等.旅客区域多模式交通出行行为特征与服务质量感知差异[J].西安建筑科技大学学报(自然科学版),2017,49(5):685-0692.[2]王晓璇.高铁服务公众满意度评价及服务优化研究[D].2018.[3]李裕婷.基于旅客感知的高铁客服质量调查体系研究[J].中国市场,2017(34):243246.[4]吴静.构建基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系[J].中外企业家,2017(12).

篇十二：构建服务质量评价指标应符合

P>　　新郑机场整体服务质量评价指标构建及提升

　　策略研究

　　作者：华照森尚猛周娟娟张恒付兵月陈凯璐张鹏飞来源：《中小企业管理与科技·中旬刊》2021年第12期

　　【摘要】论文构建了适用于新郑机场的整体服务质量评价体系，为新郑机场服务质量的提升提供理论依据。论文选取了300名调查对象，对新郑机场服务质量的满意度进行评价，运用MATLAB软件进行编程设计和SPSS软件进行数据处理。研究表明，新郑机场提升服务质

　　量水平时，在保证安全的前提下要首先提高不正常航班的保障能力，其次完善机场的服务与设施，最后改善机场环境以及机场交通。

　　【Abstract】ThispaperconstructsanoverallservicequalityevaluationsystemsuitableforXinzhengAirport，whichprovidesatheoreticalbasisfortheimprovementofservicequalityofXinzhengAirport.Thispaperselects300respondentstoevaluatethesatisfactionofservicequalityofXinzhengAirport，andusesMATLABsoftwareforprogrammingdesignandSPSSsoftwarefordataprocessing.TheresearchshowsthatwhenXinzhengAirportimprovestheservicequalitylevel，onthepremiseofensuringsafety，itshouldfirstlyimprovethesupportcapacityofabnormalflights，secondlyimprovetheairportservicesandfacilities，andfinallyimprovetheairportenvironmentandairporttraffic.

　　【關键词】新郑机场;服务质量;层次分析法

　　【Keywords】XinzhengAirport;servicequality;analytichierarchyprocess

　　【中图分类号】F562.6【文献标志码】A【文章编号】1673-1069（2021）12-0140-03

　　1引言

　　近年来，随着居民生活水平的持续提升，人们的出行需求也在不断增加，而飞机出行可以提高准点率和安全性，因此，飞机已成为广大居民出行的首选交通工具之一。新郑机场处于大型综合交通枢纽的中心，随着旅客吞吐量的增加和规模的扩大，提高机场的服务质量和乘客的满意度已经是如今的首要任务。科学合理的服务质量评价体系不仅能够为新郑机场管理者提供合理的评价依据，同时，能够为机场服务问题改进指明改进方向从而提升机场的服务质量，进而可以提高新郑机场的软实力。

　　目前，国内外关于机场服务质量研究的文献相对较多，如禹美辰（2018）通过对新郑机场航站楼服务质量的研究提出新郑机场应该在航班延误的后续管理、进出机场的换乘方式、硬件设施等方面进行提升。巴翔（2020）、李睿洁（2019）分别对济南机场和成都双流机场服务质量进行了研究并提出针对性的建议。Pantouvakis、Renzi（2016）从机场的环境、标识、服务这3个方面进行研究，发现机场应该提供多元化的、个性化的服务来提升服务质量从而提高乘客的满意度。现有的文献对机场服务质量进行了大量研究，但是紧跟新时代智慧化、绿色化特征来构建完善的机场服务质量评价体系的文献很少，因此，本文以新郑机场作为研究对象，结合机场自身的实际情况采用层次分析法（AHP）来构建新郑机场服务质量评价体系，该体系可以为新郑机场以后在服务质量方面的提升给予建议，可以进一步提高新郑机场的竞争力。

　　2新郑机场服务质量评价指标体系的建立

　　近年来，满意度已经成为质量管理评价的新指标，对于卖家而言有效提升消费者的满意度是服务质量的重要体现。通过对新郑机场服务质量进行评价可以针对性地改进机场的服务质量，从而提高旅客的满意度。影响旅客关于机场服务质量的满意度可以从有形性、响应性、保证性、可靠性、移情性这5个角度进行考虑。本文结合这5个方面并根据《中国民用机场服务质量评价指标2020》和2020年机场服务测评报告，紧贴新郑机场的实际情况构建新郑机场服务质量评价指标体系，如图1所示。

　　3新郑机场服务质量评价的AHP模型

　　3.1AHP基本原理

　　层次分析法是20世纪70年代初由美国运筹学家萨蒂提出的一种关于层次权重决策的分析方法。这种方法是根据问题的性质和要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，并按照因素间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次的分析结构模型，从而最终使问题归结为最低层（供决策的方案、措施等）相对于最高层（总目标）的相对重要权值的确定或相对优劣次序的排定。

　　3.2模型构建

　　层次分析法（AHP）的第一个步骤是要进行模型的构建，本文的AHP模型可以分为3层：第一层是目标层即新郑机场服务质量评价体系，这也是本文的核心;第二层是准则层即一级指标包括机场服务与设施、机场安全、机场环境、机场交通、不正常航班保障5个方面;第三层是方案层即指标层这其中包括了18个指标。

　　在完成模型构建后就是要构造判断矩阵，在构建判断矩阵时并不是把所有的影响因素全部进行比较，而是对同一层次的各元素关于上一层中某一准则的重要性进行两两比较，构造出判断矩阵B=（αij）n×n，其中aij>0，aij=1，aij=1/αji。其中，（αij）n×n是第i级指标的第j个评价体系。

　　随后要确定层次单排序，在构建出判断矩阵之后，首先需要计算出每一行的因子平均数Hi，然后计算出Hi的n次方根记为q*（见式1）。其次对判断矩阵B做归一化处理，就可以得出同一层次中各因素对其上一层中任一因素的重要性权重，即得到单排序权重qi（见式2）。最后就能计算出最大的特征值λmax（见式3）。

　　为了使结果具有一定的可靠性，需要对判断矩阵做一致性检验。一致性指标CI的计算见式4，当CI=0时，则判断矩阵是完全一致的;当0≤CI≤0.1时，矩阵具有较好的一致性可以通过检验;当CI≥0.1时，矩阵的一致性不好，需要对该矩阵进行修改。为避免随机性造成的误差，引入随机一致性指标RI来判别由随机性产生的一致性偏离的大小（见式5），利用一致性比率RI进行一致性检验（见式6）。

　　4AHP模型的应用

　　目前的机场服务还不能完全满足旅客的需求，建立合理科学的新郑机场服务质量评价指标模型，了解该机场服务质量的现状，找出其中的缺陷，对于机场的发展以及改进具有重要意义。

　　4.1构建判断矩阵

　　通过对各因素之间的两两比较来确定合适的标度，填到矩阵H的i行j列相对应的位置，这就形成了判断矩阵，即能够建立准则层对于目标层的判断矩阵H见式（7），方案层对于准则层的判断矩阵H1、H2、H3、H4、H5分别如式（8）～（12）所示。

　　4.2层次单排序及一致性检验

　　通过对单排序判断矩阵H1至H5进行权重计算，得到的分类权重为：对于一级指标，机场服务与设施（H1）为0.260，机场安全（H2）为0.298，机场环境（H3）为0.063，机场交通（H4）的分类权重为0.113，不正常航班保障（H5）为0.266。二级指标的权重如表1所示。

　　根据上面的判断矩阵，对上面的数值进行归一化处理，并对指标和指标进行一致性检验，判断矩阵CR的值均小于0.1，通过一致性检验。经过一致性及指标权重计算，可得新郑机场服务质量评价体系综合权重，具体数据见表2。

　　5结语

　　本文运用层次分析法（AHP）对新郑机场服务质量评价指标体系进行研究，先选取了机场服务与设施、机场安全、机场环境、机场交通和不正常航班保障5个一级指标，并在一级指标的基础上共选取18个二级指标进行研究，通过数据层次分析，结果显示机场安全在机场服务质量评价指标体系中占比最大，其次是不正常航班保障，位居第三的是机场服务与设施，紧接着为机场交通，最后是机场环境，这也为新郑机场服务质量的提升提供了科学依据和改进方向。

　　【参考文献】

　　【1】禹美辰.新郑国际机场航站楼公共区服务质量旅客满意度评价研究[J].西安航空学院学报，2018，36（4）：48-52.

　　【2】巴翔.济南机场旅客服务质量提升研究[D].哈尔滨：东北农业大学，2020.

　　【3】李睿洁.成都双流机场顾客服务质量提升策略研究[D].成都：电子科技大学，2019.

　　【4】AngelosPantouvakis，MariaFrancescaRenzib.Exploringdifferentnationalityperceptionsofairportservicequality[J].JournalofAirTransportManagement，2016，52（4）：90-98.

　　【5】尚猛，彭玉林.河南省高校公共廁所满意度影响因素实证研究[J].中国学校卫生，2017，38（3）：427-429.

　　【6】MH/T5114—2017中国民用机场服务质量评价指标体系[S].

　　【7】张玉清，赵威.构建高校青年政治骨干人才培养对象选拔指标体系[J].江苏高教，2021（9）：53-59.

　　【8】李相莹.郑州机场旅客服务质量提升研究[D].郑州：河南财经政法大学，2020.

　　【9】许雅玺，王红岩.基于AHP-熵权法的机场服务质量云模型评价[J].价值工程，2016，35（2）：7-10.

　　【10】朱晓敏.深圳宝安国际机场特殊旅客服务质量提升研究[D].南京：南京航空航天大学，2020.

　　【11】DissakoonChonsalasin，SajjakajJomnonkwao，VatanavongsRatanavaraha.Measurementmodelofpassengers'expectationsofairportservicequality[J].InternationalJournalofTransportationScienceandTechnology，2020（11）：1-11.

篇十三：构建服务质量评价指标应符合

P>　　谈物业服务质量评价指标体系的构建指标体系论文经济论文文章均为word文档下载后可直接编辑使用亦可打印摘要为评价国内中小城市住宅物业服务质量论文基于大量的调研数据及中小城市部分住宅小区问卷调查的结果分析构建了中小城市住宅物业服务质量评价指标体系应用该指标体系可客观测评中小城市住宅物业服务质量的满意度有助于提高中小城市住宅小区物业服务水平

　　谈物业服务质量评价指标体系的构建-指标体系论文-经济论文

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　　【摘要】为评价国内中小城市住宅物业服务质量，论文基于大量的调研数据及中小城市部分住宅小区问卷调查的结果分析，构建了中小城市住宅物业服务质量评价指标体系，应用该指标体系可客观测评中小城市住宅物业服务质量的满意度，有助于提高中小城市住宅小区物业服务水平。

　　【关键词】物业服务；原则；评价指标体系

　　1引言

　　我国小区物业管理是随着制度改革和住房商品化的推进逐步发展起来的。中小城市住宅小区相对于大城市来说，最为明显的差距就是小区规模远远小于大城市小区。中小城市住宅物业管理水平受城镇化推进进程、房地产市场发展速度、住房制度改革等诸多因素的影响，还处于发展、探索、规范的阶段，物业管理法律保障欠缺，各部门联动、协调能力不足，前期规划指标落实不到位，设施设备配建不足，市场竞争机制尚未形成，其服务质量与大型城市住宅物业服务水平有显著差距。中小城市物业服务质量的评价标准与评价方法与大城市相比存在差异，因此，构建中小城市物业服务质量评价体系具有一定的现实意义。

　　2中小城市物业服务的内容

　　住宅小区物业服务质量好坏直接关系到业主的居住体验好坏和业主对住宅小区物业服务满意度的高低，同时，还关系到业主个人的财产人身安全等。中小城市住宅小区物业服务质量取决于中小城市物业服务内容，中小城市住宅小区物业服务的内容主要有以下几点：①按照国家和本市规定的技术标准和规范以及业主委员会审定的物业管

　　理服务年度计划，实施管理服务；②在使用人、业主使用房屋前，将住宅的共用部位、共用设备和公共设施使用、维护的方法、要求、注意事项以及法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人；③经常对物业管理区域进行全面巡视、检查，定期对共用部位、共用设备和公共设施进行养护；④发现共用部位、共用设备或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务合同的约定进行维修；⑤接到物业损坏报修时，限时进行维修和处理；⑥做好物业维修、更新及其费用收支的各项记录，妥善保管物业资料和有关的财务账册；⑦定期听取业主委员会、业主、使用人的意见和建议，改进和完善管理服务；⑧每半年向业主委员会报送物业维修、更新费用的收支账目，接受审核；⑨发现违反业主公约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主委员会和有关行政机关报告；⑩按照物业管理服务合同约定的要求，做好业主委员会、业主、使用人委托的其他管理服务事项。除上述物业服务内容外，物业管理企业应当配合当地居民委员会做好住宅小区管理、服务等有关工作[1]。

　　3中小城市物业服务质量评价指标体系构建应遵循的原则

　　小区物业管理服务质量的内涵丰富、构成内容复杂，具有很强的系统性和层次性，各组成部分之间互相联系、制约。因此，依据中小城市物业服务基本内容及发展现状，在构建中小城市物业服务质量评价指标体系的过程中，应遵循以下六个指导原则：①贯彻国家在教育、科学、文化领域的有关方针和政策，牢牢把握正确的政策导向。②全面性原则。小区物业服务质量评价指标体系应该力求能准确地反映业主和使用者对物业公司服务质量的满意状况，因此，其指标因素必须全面体现目前物业的方方面面，使设计的调查表能够尽可能全面地反映业主和使用者对服务的需求。③正确处理定性与定量的关系，坚持定性分析和定量评价相结合的原则。④以业主为导向原则。以业主为关注焦点。任何企业均提供满足业主要求和期望的产品，物业管理企业也一样。因此，在建立服务质量评价指标体系时，应以业主满意为最终的评价结果。⑤切实可行原则。⑥符合实际原则。构建物业管理服务质量评价指标体系必须符合物业管理实际情况，评价指标体系应被政府主管部门、物业管理企业、业主所接受。

　　4中小城市物业服务质量评价指标体系初建

　　物业服务质量评价指标体系的实践设计是小区物业服务质量评价的基础，其直接影响到小区物业服务质量满意度指数最后测评的全面性、真实性和准确程度。在初建中小城市住宅小区物业服务质量评价指标体系时，通过在对住宅小区调研、征求房地产专家意见、发放调查问卷等基础上，收集住宅小区物业管理服务质量评价指标体系的关键指标。本文参照《物业服务质量综合考核表》[2]，设计了表1。在中山A新城小区发放问卷调查表（表1）600份，收回538份，回收率89.7%。通过对问卷调查结果的统计分析，初步构建了中小城市住宅小区物业管理服务质量评价指标体系：7个一级指标，分别是基础管理、设备维修养护、安全管理、环境卫生、绿化养护、装修管理、客户服务，见图1。下设29个二级指标，分别是：基础管理包括6个二级指标，分别是房屋等各项资料齐全；业主委员会与物业服务公司配合良好；接受业主投诉、咨询、求助等；费用收支透明公开；突发应急处理；重要物业管理事项公示。设备维修养护包括5个二级指标，分别是业主出入口小区示意图，主要路口路标，幢、单元、门号标识完整清晰；公用设施设备维修及时；道路通畅；供水设施类定期保养和有巡查记录；电梯安检合格，配电室各类设施设备等有定期保养和巡查记录。安全管理包括4个二级指标，分别是小区出入口有专人24小时值班；建立消防安全责任制，逐级逐岗按签订责任书；车辆停放有序，无乱停乱放、占据消防道等现象；小区安装视频监控设施，无盗窃等治安发生。环境卫生包括4个二级指标，分别是清洁卫生实行责任到人，实行标准化保洁；垃极每日清理，按相关规定

　　定期进行卫生消毒；无噪音、油烟扰民等问题；对小区卫生状况定期进行全面检查。绿化养护包括2个二级指标，分别是花草树木无破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，按规定要求养护。装修管理包括3个二级指标，分别是与业主、装饰装修企业签订装修管理服务协议；进行巡查，形成巡查记录；有书面告之，在小住内进行张贴装修应注意事项。客户服务包括5个二级指标，分别是收费标准公示；日常生活重要事项的温馨提示；组织实施社区文化活动计划；每年至少进行一次物业服务满意率调查，满意度应在90%以上；设置投诉电话，与业主进行有效沟通。

　　5中小城市物业服务质量评价指标体系的实践设计

　　本文使用上述初建的小区物业管理服务质量评价指标体系，设计业主满意度调查问卷，对中山多个小区进行业主满意度调查。在问卷调查发放过程中，部分主业认为一级指标不够全面，而二级指标过于繁杂，应对一级指标重新分类，二级指标适当删减。下面就中小城市住宅小区物业服务质量评价指标体系，在广东珠三角地区的物业管理企业、房产地企业进行了广泛调研，多次征求物业管理行业专家的意

　　见，并在查阅了大量的相关文献资料的基础上，构建了以下的中小城市物业服务质量评价指标体系：包括7个一级指标，即保安服务、维修服务、卫生保洁、绿化服务、业主接待、小区文化、费用收支，如图2。二级指标如下：保安服务包括3个二级指标，分别是保安素养、治安管理、消防管理；维修服务包括4个二级指标，分别是维修员素养、房屋装修管理、维修及时、维修质量；卫生保洁包括4个二级指标，分别是公共卫生、垃圾处理、卫生安全、保洁员素养；绿化服务包括2个二级指标，分别是绿化养护、绿化员素养；业主接待包括3个二级指标，分别是投诉处理时效性、投诉处理质量、物业服务员素养；小区文化包括2个二级指标，分别是组织实施活动计划、小区文化丰富；费用收支包括1个二级指标，即费用收支透明。

　　6结语

　　本文在探讨中小城市房地产发展现状，剖析中小城市小区物业服务存在的问题的基础上，通过对物业服务公司调研，基于大量小区问卷调查结果的分析，构建了中小城市物业服务指标体系，该指标体系可用于中小城市物业服务公司的服务质量的测评，指标体系中各指标

　　的权重可参考于洪军的相关文献[3]进行设定。采用本指标体系作实证分析时，可以按小区物业服务的实际情况，增设三级指标，对评价体系进行细化处理，在此基础上设计小区满意度调查问卷，从而更加客观地测评该小区物业服务水平和质量。

　　【参考文献】

　　【1】住宅小区物业服务内容包含哪些?讲课稿[EB/OL].

　　【2】物业服务质量考核表[EB/OL].

　　【3】于洪军.深圳小区物业管理服务质量评价体系构建及分析[D].杭州:浙江大学,2009.

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篇十四：构建服务质量评价指标应符合

P>　　物流服务质量评价指标体系的研究

　　中国期刊网下载分享《决策咨询通讯》2010年第6期现代物流物流服务质量评价指标体系的研究高艳芳摘要：在大量阅读相关文献的基础上对物流服务质量的相关评价指标体系进行梳

　　理，根据指标体系面向对象的总结出物流服务质量评价指标体系发展的两个方向，分别是基于物流服务提供

　　者视角的物流服务质量评价不同，最后提出了对物流服务质量评价指标体系的研究展望。指标和基于客户视角的

　　物流服务质量评价指标，关键词：物流服务；物流服务质量；评价指标

　　一、引言物流企业属于服务性行业，其服务质量水平不仅决定了能不能继续拥有现有客户，还决定了潜在客户会不会成为客户。因此，物流服务质量物流成本以及最终的赢利水平对企业市场份额、它已成为物流企业的生命线。都具有直接的影响，关于物流服务质量理论的研究已有40年的历史，从20世纪70年代末我国引入物流概念以来，我国学者在物流服务质量方面的研究也随之展开，是伴随着西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的，对物流服务质量的研究也取得了一定的成就。因此，本文结合国内外的研究成果，分别从物流服务提供者、客户这两个视角说明物流服务质量的评级指标体系，以便为以后的研究做一个指导方向，促进物流服务质量理论研究的深入研究。二、基于物流服务提供者视角的物流服务质量评价指标在20世纪70年代学术界关于物流服务质量的研究尚处于概念研究阶段，对物流服务质量的定义并不完全统一，对于物流服务质量评价指标的研究也不完全统

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　　一。外国学者对物流服务质量评价指标的构建做了很多研究，最早的是由Per-reault和Russ在1974年提出的以时间、地点效用为基础的7Rs理论，以该理论为指导所构建的7个指标是：时间性、货物正确率、货物完好率、价准确的商品信息、送货准时率、送达准确率。格、

　　他们针对早期的货物运作过程所构建的指标主要从物流服务的结果即技术质量指标来考虑的，根本没有考虑到企业的形象和物流服务过程对服务质量产生的影响，实际上，物流服务的过程即功能因质量对客户的满意度也会产生很重要的影响，没能考虑功能质量指标是对物流服务质量的此，

　　影响是这个时期评价指标的不足。随着经济的发展，第三方物流企业开始出现，传统的以产品运作为基础的物流服务质量的定义发生了变化。新的服务如包装、库存管理、条形码技术的应用、信息系统建设等都大大丰富了物流服务的含义。时间和地点为基础的物流服务中增加了新效用、新价值等内容，但是物流服务的概念仍然是以产品管理为基础的。学者LaLonde和Zinzez将物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意及赢取企业赞誉。这个定义从简单的产品运作层为目的的活动”次上升到了营销层次。然而，这个关于物流服务的概念依然是从物流供应商而非顾客的角度考虑的。如果要度量物流服务质量及其对顾客满意度的影响，这种根据物流服务的执行者对自身提供必然缺乏科学性。所以说，由的服务做出的评价，该定义为指导所构建的指标体系也是不科学的。在服务行业中，特定产品或服务的质量是客户感知的质量。企业对质量的理解必须和客户的理解相吻合，否则，在制定质量改进计划时，就会出现所供服务与所需服务不相匹配的现象。重要的是作者简介：高艳芳（1986－），女，陕西榆林人，硕士研究生。主要研究方向：电子商务物流。55

　　2/2

篇十五：构建服务质量评价指标应符合

P>　　服务质量评价指标

　　RevisedbyPetrelat2021

　　服

　　务

　　质

　　量

　　的

　　评

　　价

　　指

　　标

　　由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。（一）有形性有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。（二）可靠性可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务着称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。（三）响应性响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其

　　作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。（四）安全性安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。（五）移情性移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，了解客户的实际需要，以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容。按上述评价标准，可通过问卷调查或其他方式对服务质量进行测量。调查应包括客户的预期质量和体检质量两个方面，以便进行分析研究。

篇十六：构建服务质量评价指标应符合

P>　　二对移动通信服务质量评价体系构建存在问题的具体解决方一选择正确的移动通信服务质量评价的方法移动通信企业在进行构建移动通信服务质量评价体系时移动通信企业要结合我国的移动通信服务质量评价的实际情况选择合适的方式或方法来更好的处理移动通信服务质量的评价

　　移动通信服务质量评价体系的构建

　　一、浅析目前移动通信服务质量评价体系构建存在的主要问题（一）移动通信服务质量评价的方式存在漏洞在移动通信服务质量评价体系的构建中，很多移动通信企业在开始构建其体

　　系时，运用的方式都是错误的。尤其是不会合理的结合我国移动通信服务质量评价的实际情况，不会选择合适的移动通信服务质量评价的方法。所以，严重的阻碍了我国移动通信服务质量评价体系的构建。

　　（二）移动通信服务质量评价指标存在不稳定性现在的移动通信企业在构建移动通信服务质量的评价指标系统时，不注重系统的紧密性，完善性以及信息反馈及时性等。同时，移动通信企业对自己本身企业内部的设施、人员的管理等也存在着不同程度的问题。所以，在进行构建通信服务质量评价指标时，存在着不同程度的漏洞。（三）移动通信服务质量评价体系构建缺乏创新性在进行通信服务质量评价指标构建的过程中，很多移动通信企业只会用传统的构建体系和思想模式，不会借助现在先进的科技手段，运用先进的管理模式和思维来建立创新型通信服务质量的评价指标。二、对移动通信服务质量评价体系构建存在问题的具体解决方法（一）选择正确的移动通信服务质量评价的方法移动通信企业在进行构建移动通信服务质量评价体系时，移动通信企业要结合我国的移动通信服务质量评价的实际情况，选择合适的方式或方法来更好的处理移动通信服务质量的评价。第一，在进行移动通信服务质量评价时，积极采取SERVQUAL（服务质量评价方法）或SERVPERFF（绩效感知服务质量度量模型）评价方法,提高移动通信服务质量的精确性。同时，尽可能的提高SERVQUAL（服务质量评价方法）的可靠性、保证性以及完整性。移动服务企业本身在进行移动通信服务质量评定指标时，要以用户反馈的信息为中心，进行合理的评定。同时，准确可靠的对移动通信业实行各种承诺服务，工作人员要用心对移动通信的客户所反馈的使用信息进行处理，认真听取意见，合理的改善其体系的不足之处。其次，注重完整性，尤其是在移动通信的服务业中，更加重视服务机构的有形线索，

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　　从而更加完善性、整体性、识别性、了解性其体系，为选择精确的移动通信服务质量评价的方法冥定基础。第二，我们要在传统的SERVQUAL（服务质量评价方法）的基础上，结合现在移动通信业服务质量指标体系来解决目前我国移动通信质量评价体系构建所存在的种种问题。所以，可以采取目前最常使用的SERVQUAL方法的标准问卷来精确、完善其移动通信服务质量评价标准。因此，可以从以下两个方面来进行处理：深度调查移动通信服务的客户，从而反映客户本身对于移动通信服务的期待以及通过调查反馈的信息来运用SERVQUAL（服务质量评价方法）。

　　（二）制定标准的移动通信服务质量的评价指标移动通信企业要从以下几个方面来制定标准的移动通信服务质量评价指标。例如:移动通信服务质量的保证性、有形性以及响应性等。同时也要结合现在移动通信业的实际情况、发展趋势、服务特征以及服务质量标准等来保证构建移动通信服务质量评价的准则。尤其，以采用SERVQUAL（服务质量评价方法）的量表为中心，合理利用传统的SERVQUAL（服务质量评价方法）的评价表的基础上，结合我国本身移动通信业的发展趋势，从而添加了部分服务项目的问项和维护等。其次，在重点强调制定标准的移动通信服务质量评价指标时，要全方面的利用SERVQUAL（服务质量评价方法）对客服各方面的要求进行满足。例如，外观影响方面:拥有干净、整洁、完整设施和大厅以及招待室等。根据不同客户的需求可以设计让客户舒适的招待室。服务态度方面：移动通信行业的员工要服装统一整洁、举止优雅、态度和善、热心等。内部企业设施：拥有完整的规章制度、先进的处理设施等。尤其在热线服务方面更要加强关注。另一方面，企业也要加大力度来宣传制定标准的移动通信服务质量评价指标，适当让客户提出自己的意见，让移动通信行业发展的更加快速。再者，设立全方位的热线服务是制定标准的移动通信服务质量评价指标的基础。可以让移动通信企业不限时间，不限地点的派客服接、打电话来接受客户反馈的信息或处理客户所发生的问题。（三）全面构建创新型移动通信服务质量的评价体系移动通信企业要以客户的需求为中心，结合多方面的因素来构建其评价体系。尤其，在进行综合评价服务质量时，要以创新型的服务方式进行质量体系评价。首先，要以采用SERVQUAL（服务质量评价方法）为基础，引进国外一些先进的技术，加强SERVQUAL（服务质量评价方法）的紧密性、完整性等。同时，移动

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　　通信企业要善于运用创新型的管理理念来管理员工，重视增加处理移动通信事故的专业技术人员。再者，全面加强移动通信企业的优化性、创新性的移动通信网络的维修，重视移动通信业的发展趋势等。然后，移动通信企业要积极学习国外一些关于SERVQUAL（服务质量评价方法）和构建创新型移动通信服务质量评价体系中的优点，同时也可以学习到先进的移动通信服务质量评价的方式，从而结合我国本国国情，为构建移动通信服务质量评价体系冥定基础。

　　三、小结所以，本文以移动通信服务质量评价体系的构建为中心，同时结合我国移动通信企业，注重了解移动通信服务质量评价体系的实际情况，为全面构建创新型移动通信服务质量评价体系做铺垫。因此，更加能够加强广大企业对此问题的重视。然而，本人所学的知识有限，就对移动通信服务质量评价体系构建并没有做到面面俱到，希望可以借助本文，引起广大读者对这个问题的重视。

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篇十七：构建服务质量评价指标应符合

P>　　随着我国经济的飞速发展，物流已经成为本世纪我国的重要产业和国民经济的新增长点。社会的正常运转是离不开物流活动的，在物流业迅速发展的同时，物流服务质量的高低影响着物流活动的最终结果。已经有很多研究都证明了服务质量是顾客满意的最主要因素，而满意又是企业维持老客户，保持竞争优势的基础。在物流活动中，物流服务质量是物流企业获得生存和发展，赢得竞争优势的一项关键因素。如何提高物流服务质量已成为物流企业的一个关键问题，而本文就是对物流服务质量的指标体系进行探讨。

　　一、服务质量与物流服务质量（一）服务质量服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心，我们在关注有形产品质量的同时也应当关注服务质量。不论是生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量（qualityofservice，QoS）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服?账?平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程

　　度。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、

　　有效性和经济性这样的一般要求。服务质量是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量是由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。

　　（二）物流服务质量物流企业和生产制造企业不同，物流企业向市场上提供的产品是服务，其产品的特殊性决定了物流服务质量管理在物流企业中的重要地位。物流服务质量（logisticsservicequality，LSQ）是指物流服务提供商（包括第三方物流企业和企业物流服务部门）提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。物流服务固有的可区分的质量的特征称为物流服务属性或物流服务质量的影响因素。《中国现代物流大会》将物流服务定义为发生在买方和卖方之间的一个过程，这个过程能够使交易中的产品或服务实现价值增值。一般来说，物流服务是指特定绩效要求下企业进行生产或服务的过程中所进行的一系列计划和协调活动，这些计划和协调活动能够发现产品或服务的价值增值，以满足顾客的各种需求。由于流通业和一般的制造业、销售业不同，它有运输，仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，所

　　以物流服务就是流通业为他人的物流需要提供一切的物流服务活动。物流服务的内容是满足货主需求，保障供给。

　　物流服务始终贯穿于整个生产经营活动中，利用先进的信息技术和管理手段，通过对供应链的成员进行有效地协调和协作。

　　二、物流服务质量评价指标体系的建立（一）物流企业的服务质量评价指标体系的建立物流服务质量评价指标体系的建立应该根据科学性、实用性、动态性、可操作性以及独立性原则，把影响物流服务质量的因素加以系统分析和合理综合。从客户、物流企业以及客户与物流企业交流的角度将其指标体系分为以下三个部分：服务质量绩效评价指标、服务质量过程评价指标、服务质量能力评价指标。根据物流企业服务的要求，以及物流企业的特点和服务的内容，可建立物流服务质量评价指标体系如表1所示。物流服务质量的高低，反映了物流企业的经营管理指导思想、经营管理水平和效率，是衡量物流企业资信状况的重要标准。（二）物流服务质量体系指标评价1.建立评价标准.建立指标体系以后，如何对体系内的指标进行评价，这就需要建立指标评价的标准，有了这个标准才能分析企业物

　　流服务质量指标，从而通过计算分析判断企业的物流服务质量。评价标准是客观评判对象好坏优劣的具体参照物和对比尺度，是评价体系的重要组成部分。通过文献研究，可以将该评价体系的指标评价标准值分为A、B、C、D、E5个档次。A值表示行业最高水平；B值表示行业较高水平；C值表示行业总体平均水平；D值表示行业的较低水平；E指标是行业的最低水平。确定评价标准的实质就是计算这5个标准值的大小。定义各项基本指标，5个档标准值依次为100、80、60、40、20。

　　2.确定物流服务质量评价指标权重.根据资料研究，采用德尔菲法确定评价指标的权重。如表1所示。3.评价物流服务质量.评价从顾客、服务提供方以及专家的角度同时进行评价。顾客评价的对象为物流服务绩效，服务提供方进行内部评价的对象为物流服务过程，专家评价的对象为物流服务能力。三方评价结束后，分别产生相对应的评价结果，然后合成为最终的评价结果。顾客在服务接触点上产生对服务质量的感受，可以对物流服务质量进行评价，评价的信息可以作为物流企业从外部出发改善服务过程的依据。物流企业对其提供服务是否符合自身承诺有着自我认识，可以将物流服务过程导入组织内

　　部，可发现问题产生根源。如果由物流企业内部员工对服务能力进行评价，可能会因为人情因素掩饰问题的存在，借助于专家的评价，可以对服务能力进行客观的评价。

　　根据从顾客，企业内部和专家的评价打分和权重可以计算出来企业的物流服务质量。最后评价分数为Q：

　　Q=∑（Rn?Wm）（n=m=1，2…15）根据最后计算的分数Q来评价企业物流服务质量水平。三、结束语物流行业迅速壮大的同时，物流服务质量也需要随之提高，而且在我国加入WTO以后，越来越多的国外物流企业进入我国，要和国际物流公司竞争，就必须提高我国物流企业服务质量。物流企业的物流服务质量是企业的核心，服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。企业应当树立全局服务意识，将物流服务质量放入整条供应链中去考察；提高物流技术水平，加强物流服务质量；加强对物流服务质量体系研究，建立质量标杆，这样容易找到差距和不足，才能找到适合自己特点和客户需求的独特的服务方式；定期评估物流服务质量和改进物流服务，了解当前的服务是否达到标准，可以对其做出相应的改进。本文对物流服务质量指标体系分析，希望对物流企业有一定的帮助。作者简介：金治霞（1988年），女，汉族，籍贯重庆，助教。研究方向：物流管理。

篇十八：构建服务质量评价指标应符合

P>　　图书馆服务质量评价指标构建方法

　　——焦点访谈法

　　2012-11-2917:36:54张东华来源：《情报理论与实践》(京)2012年1期

　　【英文标题】ConstructingMethodforEvaluationIndexofLibraryServiceQuality：FocusInterview

　　【作者简介】张东华，女，1969年生，河南工业大学图书馆副研究馆员，硕士，研究方向：图书馆统计学（郑州450007）。

　　【内容提要】在构建图书馆服务质量评价指标体系过程中，应尽可能使用读者自己的评价指标和标准，如果让读者在研究者圈定的集合中选择指标，这样的评价体系不一定反映读者的真实评价。焦点访谈法是解决此问题的有力工具，文章研究如何利用该方法获取图书馆服务质量评价指标，构建真正反映读者心声的评价指标体系。

　　Intheprocessofconstructingthelibraryservicequalityevaluationindexsystem,weshouldtryourbesttousethereaders'ownevaluationindicesandcriteria.Ifthereadersareaskedtoselecttheindicesfromtheindexsetselectedandapprovedbytheresearchers,suchevaluationsystemwillnotalwaysreflectthereaders'trueevaluation.FocusedInterviewisapowerfultooltosolvethisproblem.Inthispaper,howtousethismethodtoobtainthelibraryservicequalityevaluationindicessoastoconstructanevaluationindexsystemwhichreallyreflectsthereaders'thinkingisstudied.

　　【关键词】焦点访谈法/图书馆/信息服务评价/评价指标Focusedinterview/Library/Informationserviceevaluation/Evaluationindex

　　1图书馆服务质量评价指标

　　随着高新技术快速发展和读者需求的不断变化，图书馆服务的内容、方式、范围随之发生改变，读者对图书馆服务质量的评价标准也随之发生较大的变化，为此，有必要构建新的服务质量评价指标体系。

　　虽然国外图书馆界已经制定各种评价指标体系，但这些评价指标不一定适合我国的情况。因为文化和传统观念的差异，国内与国外读者的评价标准不一致，有必要从我国实际出发，构建符合我国国情的图书馆服务质量评价指标体系，为建立我国自己的量化评价模型奠定基础。

　　1.1国外图书馆服务质量评价指标的构建方法

　　西方国家对图书馆服务质量评价指标的研究较为活跃。1988年美国营销学家帕拉苏拉曼等人依据“全面质量管理理论”[1]提出了服务质量差距理论(Servqual)的服务质量评价方法。后来，国外一些学者开始将Servqual的评价指标运用到图书馆的服务质量评价中，几年的实践表明，Servqual对图书馆服务质量进行评价时，Servqual的评价指标不能完全体现图书馆服务质量[2]。因此，研究人员对Servqual进行了修正，形成了适合图书馆的服务质量评价模式。

　　首先对人们提出疑问最多的对象——Servqual中决定质量的评价指标进行了论证与整合。为此，在1999年开展了服务质量

　　评价调查，利用随机抽样获得不同用户的Email地址，并通过Email向用户发出邀请函，让被调查者在网上填写预先设计好的问卷并提交。的评

　　价方法与Servqual相同，即把调查指标分成若干个层面，每个层面又划分若干问题，对于每一个问题要求用户从理想的服务水平、实际感知的服务水平、可接受的最低服务水平3个角度给出评价，每一个角度又设置1～9个评分等级，用户根据自己理解和实际感受选择1～9作为该问题的得分。经过数据分析，初步形成了服务质量评价指标体系。

　　美国德克萨斯州大学图书馆在1999年利用Servqual方法开展问卷调查，发现在服务可靠性、精确性方面，用户对图书馆的服务存在着不同的期望，Servqual不能将其反映出来，那么，管理者就不能根据Servqual的结果直接改进服务质量。2001年，该馆尝试性采用焦点访谈法调查用户在服务可靠性和精确性方面的期望情况[3]。

　　1.2国内服务质量评价指标体系的研究现状

　　随着国外

　　研究的升温。2004年清华大学图书馆借鉴基本模式[4]，由参与项目的7名成员提出图书馆服务质量的评价

　　指标，采用网络问卷调查方式，经过5次讨论修订，最终形成4组22个问题的指标体系，在全校范围进行了图书馆读者满意度问卷调查。

　　2008年武汉大学[5]图书馆申请执行

　　。由于全面遵循

　　了所制定的评价方法，读者问卷调查是以远程网络形式呈现给读者的，参与馆无法控制与调整的指标体系，这给读者解读调查指评价

　　标造成很大困扰。另外，唐琼等学者[6]根据自己专业知识对

　　指标加以修正，构建了由5个层面22个问题组成的指标体系，用于评价中山大学、华南理工大学、华南师范大学图书馆的服务质量。

　　1.3存在的问题

　　虽然许多学者对

　　的评价指标进行了研究，并基于自身理解和

　　借鉴前人的成果提出了修正性评价指标体系，但是这些评价指标都是预先设定的，没有深究这些指标是否被读者认可。为此有必要重新构建一套合理的、被读者广泛认可的图书馆服务质量评价指标体系。

　　读者是图书馆的服务对象，是最有发言权的评价者，我们的评价标准必须反映读者的诉求和标准。在重新构建评价指标体系的过程中，不能只让读者选择事先圈定的指标，因为这样所选出的评价指标不能真正反映读者的评价标准。为此，应当在调查者不预设评价指标的前提下，让被调查者(读者)畅所欲言地发表看法，给出自己的评价指标和标准。而焦点访谈法正好是解决这类问题的一种调查方法，可以借助该工具获得真正反映读者心声的评价指标体系。

　　在国外图书馆领域，焦点访谈法主要用于评价图书馆服务，研究用户的信息查询行为，获取评价数据库信息等。在我国图书馆研究中，构建读者满意度的评价指标体系所采用的方法为文献分析法、专家法和问卷调查法，只有文献[7-8]

　　对焦点访谈法(焦点团体法)作了简单介绍，还没有人研究如何用该方法获取图书馆服务质量评价指标体系，因此，有必要探究如何用焦点访谈法获取合理评价指标。

　　2焦点访谈法

　　2.1焦点访谈法概述

　　焦点访谈法是收集信息和资料的一种重要方法，是通过召集一组与研究主题有关的同类人员对某一研究议题进行讨论，得出深入结论的定性研究方法[9]。根据访谈对象人数的多少，访谈又可分为个别访谈法和团体访谈法。个别访谈法指研究者对一位访问对象进行访谈；团体访谈法指研究者同时对一群研究对象进行访谈。焦点团体访谈法是一种最常用的访谈法。简称焦点访谈法。

　　2.2焦点访谈法相比其他研究方法的优点

　　焦点访谈法往往可以根据小组形成的共识构建评价指标，它充分体现大家的共同意见，避免原来方法的片面性。

　　它不同于个别访谈法。在个别访谈中，访谈者通常处于主导地位，而访谈对象处于被动地位，访谈者引导着访谈的发展，这意味着个别访谈中所获取的资料有可能包含着访谈者预期的观点，而焦点访谈法则避免了这个问题。在焦点访谈法中，研究者的主要工作是倾听，访谈者或主持人会营造一个宽松、自然的环境，鼓励参与者根据自己的经验与看法，发表不同的观点和见解，而不是让参与者投票、作出判断或达成共识。同时，焦点访谈法中有多位在某些议题中有共同点的

　　参与者，访谈不是参与者与研究者的探讨，而是参与者自己之间相互交流、相互补充、相互纠正，对问题进行深入地讨论。当访谈的参与者对某些问题存在争议时，团体访谈可以激发参与者辩论，在辩论中，参与者会主动调整自己的看法。

　　它也不同于问卷调查法。焦点访谈法中被调查者能相互交流、讨论，他们根据各自的经历、见解，用自己的语言进行概括和总结，这样，研究者所收集资料的结构更完整、更详细，所得资料还可进行量化分析，同时该方法在问卷设计和后续研究上也具有弹性。这在问卷调查法中是无法达到的。因此，焦点访谈法可作为获取服务质量评价指标的有效方法。

　　3用焦点访谈法获取图书馆服务质量评价指标的步骤

　　评价指标是图书馆服务质量量化评价的基础，因为它不仅是调查问卷设计的先决条件，也是建立数量评价模型的前提。如何获取合理的评价指标是目前国内读者满意度研究的一个重要课题。下面将详细介绍用焦点访谈法获取图书馆服务质量评价指标的具体步骤。

　　3.1访谈前的准备工作

　　在召开座谈会期间，为了保证各项工作有条不紊，不因某些工作细节不到位而影响师生的发言，应当在会议召开前做好各项准备工作，使会议达到预期目的。

　　3.1.1明确访谈目的和会议所用时间会议前，应当明确本次会议目的是获取评价指标体系中的二级评价指标还是三级指标。如果获取一级指标(总评价)下的所有二级指标，因内涵比较广泛，所以访谈所需时间可以控制在1.5～2小时。

　　若意见不统一可以延长，但不能超过2.5小时。

　　如果要获取某个二级指标的三级指标，座谈应当控制在1小时。每个二级指标需召开一次会议获取其三级指标，那么时间和金钱的花费较大，应当考虑科研经费的承受能力。但是为了能充分体现读者的真正评价标准，这些花费也是值得的。不建议为节省开支，把所有二级指标下的三级指标放在一个会议中讨论，这样就太仓促，不能让读者就每个二级指标的具体评价标准进行深入讨论，得不到真正的三级评价指标。

　　3.1.2编制讨论指南讨论指南是一份关于座谈会中所要涉及的话题概要和相应的时间安排。主持人编制的讨论指南一般包括3个阶段。

　　第1阶段，建立友好关系，并提出讨论的主题。在读者访谈会上，这个阶段首先通过某些日常话题放松会场气氛，消除与会者畏惧心理，并明确告知“可以畅所欲言，他们的任何看法都有很大的价值”。要想有一个完美的开始阶段，主持人必须有很好的亲和力。然后很自然地引入主题，主持人一定要斟酌好引入主题的方式和语言。在获取二级指标的座谈会上，主持人可以用简单易懂、不附加自己看法的话语“你们认为图书馆做好哪些工作，才能让大家感到满意”。

　　第2阶段，激发深入的讨论。主持人可以根据读者已经获得的荣誉，激发他们的信心，鼓励他们发言。例如，有的学生可能是三好学生，那么主持人可以说“你是三好学生，起模范带头作用，就先说说你的看法，然后大家补充和讨论”。防止开始就出现冷场现象，如果能事先告诉1～2名同学要先发言并积极讨论，就更好了。

　　第3阶段，总结重要的结论，衡量信息的可信度。为了保证收集的信息比较全面、可靠，在会议最后阶段，主持人应当对大多数认可的信息进行确认，真正了解该信息的可靠性和可信度。

　　因为与会者(特别是学生)主要从微观看问题，这就要求主持人认真做好记录的同时，把学生的看法用婉转的、不附加自己观点的方式综合到宏观层面，再引导学生在宏观层面发表看法。比如，当学生都认为借阅时间和网络畅通情况反映了图书馆的好坏，那么主持人可以说“你们认为服务应当便捷”。由于学生可能不了解宏观层面的术语，引导的尝试失败后，主持人就不要再试图提升到宏观层面了，就让学生发表微观的看法，主持人应当一字不差地记录该读者发言内容。

　　3.1.3选择访谈对象为了获取合理的评价指标，应当在图书馆服务受众中选择合适的访谈对象。选取参与者的基本标准取决于他们对焦点访谈所作的贡献，其规则是非随机取样[10]。研究表明5～9人参与者的小组效果最好，既有利于参与者畅所欲言，也有利于主持人详细、清楚地聆听每个人的看法[11]。

　　一般按照各类人员占图书馆服务对象总人数的比例分配名额。应该避免亲友或来自同一个二级单位的现象，因为这种关系会影响与会者发言和讨论的积极性，万一发生这种现象应该保留一人，要求其他人员退出。为防止学生在老师面前不敢畅所欲言，应分别组织学生座谈会和老师座谈会。

　　具体实施过程如下：若学校师生总人数8000人，其中学生6000人，那么，在学生组访谈对象中，可以选择6～8名学生。由于一年级新生对图书馆的了解不多，提供有用的信息少，所以不能参加访谈。另外，四年级学生撰写毕业论文和面临就业，没有时间和精力参加调查。为此，这6名学生在二三年级学生中随

　　机选取，最好是来自不同的班级。在教师组中，可以选择5名在职教师，因为教师更关心学校的发展且使用图书馆的比例较高，而一般的教工平时忙于后勤工作且平均学历层次较低，对学校的关注度更低一些。最好从各系和学院使用图书馆较多的教师中随机选取，且每个专业(学院)至多选择1人。

　　为了激励教师和学生积极到会并发言，应当采取下列措施：①给参会人员适当的纪念品。特别是枯燥的获取二级指标的会议，应给一定的报酬以吸引人们到会。②座谈会尽量安排在周末或者教师和学生方便的其他时间举行，不要让与会人员感到不便。③向参加访谈的师生描述座谈会如何有趣、有意义，并强调他们的参与对研究十分重要，激发与会者的责任心和自信心。

　　3.1.4主持人的选择焦点访谈法成功的关键因素是拥有一个优秀的主持人。主持人首先应该是训练有素的调研专家，并且对调研背景、目的、程序、分组情况等都了如指掌。同时，主持人还要有良好的心理学的造诣，能洞察参会人员的发言是否反映其内心真实想法，鼓励不发言的受访者积极参与。其次，具有灵活性，在小组座谈出现混乱时，主持人能够随机应变，及时改变座谈提纲。

　　除了上述的要求外，作为评价指标焦点小组主持人，还应了解图书馆评价指标的知识，能根据访谈对象的表述，恰当地提炼出评价指标及其含义。在会议期间能通过委婉的方式让被访谈者确认某个信息和概念，且考察该信息是否被大多数与会人员认可，从而让参加者提供更多的有用信息。

　　为此，若要聘请专业的主持人，需由专家传授他一些图书馆评价方面的知识。另外，也可由有主持技巧的本领域专家担任主持人。两者各有利弊，但后者可能更利于在访谈中获取较多的信息。

　　3.1.5会场的布置不同的调研项目需要不同的现场布置，而获取评价指标的会议，需要布置摄像和录音设备，完整记录会议的全过程，以备数据分析时使用。有条件的话，可以多布置几个录像机，放在不同位置，全面记录会场的每一个细节。为了缓和会场气氛，让与会者不因枯燥的概念而厌烦，准备些茶水和水果类的食物。但这些食物应不费神和不产生大的噪音，防止与会者分心。另外，在座谈前，把参与者的名字预先放置在桌牌上，这样使参与者能够按设定的次序就座，也方便记录和数据分析处理。其次，主持人在座谈过程中能够直接称呼参与者，既促进了沟通关系的建立，也方便了主持人的工作。

　　3.2会议期间的工作

　　3.2.1主持人工作主持人在座谈中主要做好下列工作。

　　1)与受访者建立友好的关系。座谈开始时，主持人应该热情地感谢大家的参与，并解释本次座谈的目的，使人们尽量放松。然后，真实坦诚地介绍自己，并请他们作自我介绍，增进彼此了解，有利于展开讨论。

　　2)说明座谈会规则。主持人应语气缓和地告诉参与者沟通规则，不要表情严肃，防止破坏会场的活跃气氛，影响座谈效果。最好让座谈者知道任何看法都有价值，不存在不正确的意见，怎么想就怎么说，只要说出自己的观点；每个人的看法不孤单，因为很多没有到会的读者像你一样也有类似想法；绝不允许嘲笑贬低别人的看法，应认真听取别人意见；不要在乎主持人的观点，主持人对这个调研课题了解程度跟大家一样，他不是这方面的专家，受访者才有真正的发言权，等等。

　　3)明确调研目的。如果是获取二级指标，可以说“本次座谈主要目的是请大家探讨从哪些方面评价一个图书馆的好坏”。需要特别指出，座谈过程中，如果大家的讨论热点集中到了某个二级指标下的三级指标，虽然主持人尝试让讨论回到二级指标的范畴，但没有成功，如果时间较充裕，这时应改变原有计划，借助与会者的激情，引导会议讨论该二级指标的三级指标即可，防止强行回到原计划的话题，而打消座谈人员的积极性。

　　4)激励大家围绕主题讨论。主持人在不限制参与者自由发表观点和评论的前提下，保持谈论的内容不偏离主题，让每个参与者都能积极地发表自己的看法，各抒己见，畅所欲言，以获取真实可靠的研究资料。

　　5)作好会议的全面记录。会议期间，不仅要求主持人详细记录会场的每一个细节，而且要求用录像、录音的形式记录访谈全过程。因为不仅要听取参与者的发言内容，而且要观察发言者的表情和动作。当某个与会者提出看法时，需要特别注意这一点，因为其他参与者可能不愿对这个观点提出反对意见，但往往通过嘲讽的表情或肢体语言来表达自己不认同的态度。

　　6)检查会议方案，及时发现遗漏内容，引导受访者开展这个话题的讨论。比如，大家没有提出环境方面的评价指标，那么主持人可以说“如果图书馆的卫生不好，是否会影响你对图书馆的评价”，引导学生展开这方面的讨论。为了保证收集的信息比较全面，会议最后阶段，主持人应当简单罗列已经讨论的结果，观测大家的认同度。

　　3.2.2其他工作人员注意事项座谈期间，为了不影响会议的进程和气氛，服

　　务人员在做好本职工作的同时，尽量保持安静。首先，录像人员应恪尽职守，保证设备全面地记录会议现场的一切现象，防止记录的遗漏和缺失。其次，服务人员要搞好后勤服务，但需把握好服务的时机，不要影响正在发言的座谈人员。不服务的时候站在较远的位置，做事要轻手轻脚，防止噪音吸引会场的注意力，从而影响座谈效果。最后，座谈会议必须避免任何的打扰，必要的话可以在会场周围安排人员巡视，防止人员误闯和周围的噪音影响会议进程。

　　3.3会后的工作

　　座谈会议结束后，主持人、服务人员和调研人员还要做大量的工作。

　　1)主持人在会后要根据座谈现场的录像资料和自身感受，认真整理会议记录，总结参与者的意见，写明座谈者对各种看法的认同程度和分歧，并分析每种看法的可信度。

　　2)其他服务人员。参与座谈的工作人员、观察者(调研人员)都要根据会议所观察到的现象撰写一份分析报告，如实反映会场的一切现象，为评价每个与会者发言的可信度提供依据。

　　3)调研人员的工作。在汇总分析了主持人、服务人员等报告后，调研人员召集项目组成员组织会议，对每个人独到的见解再次进行剖析和发散，最后由调研人员撰写调研报告。

　　最后，研究者把收集到的资料进行整理、归类，把关注度高的指标总结分析，提炼出所要的评价指标。

　　4座谈结果的整理与分析

　　获取评价指标是座谈会的最终目的，关键是如何整理会议记录，提炼出所需的二级指标。

　　4.1整理记录，提炼指标

　　根据会议的记录，分析访谈对象提出的评价图书馆服务质量的各种指标。由于参加座谈的人员不是专家，他们提出的部分指标可能不是二级指标，而是直接用内涵的形式表述。研究人员应当把所有记录的指标，列成表格，不要根据自己的想法删除或者添加。与会者描述的指标应当用其原始语言作为一个指标记录到表格中。

　　4.2统计指标的可信度

　　根据会议文字记录、录像和工作人员的总结报告，在每个指标后写明赞成的人数、反对的人数。在统计某个指标赞成人数的时候，不仅要计算明确表示赞许的人，还要通过主持人的会议记录、会场录像和服务人员的总结报告中提到的现象：当讨论这些指标时，哪些人不自觉地点头赞许，或有赞许的表情，这些人也要在可信度中说明。同样，统计反对人数的时候，既要计算明确反对的人，也要说明用鄙视和不屑表情表达内心想法的人数。

　　4.3专家座谈总结

　　作好上述统计后，召集图书馆评价方面的多位专家，并邀请上次座谈会的工作人员列席会议。专家们利用统计结果并参考各种记录，分析各个指标，筛选出所有可以采纳的评价指标。由于这些指标中既有二级指标，也有三级指标。专家们应根据筛选出的指标提炼出所有二级指标，并把表中的三级指标归纳到每个二级指标的麾下。特别注意，一定要把描述的指标给出一个合适的指标名称。

　　如果在专家会议上，对某些指标的定义和归属有异议。可以再召开一次专家座谈会，邀请另外一批专家进行讨论。第二次会议的专家可以参考上次会议的结果，但这些结果和意见必须是匿名的，防止出现“为顾及第一次专家的面子，第二批人员对原专家的结果即使有意见也不提出反对言论”等现象，从而影响第二次会议的效果。

　　在多次专家会议后，可以提炼出图书馆服务质量评价体系中的全部二级指标及部分三级指标，勾勒出指标体系的框架。

　　5补足三级指标，构建完整的指标体系

　　虽然在获取二级指标的时候，可能会得到部分三级指标，但是必须补足支撑每个二级指标的所有三级指标。为了达到上述目的，必须以每个二级指标为主题，利用焦点访谈法，找出该二级指标下所有的三级指标。在获取所有二级指标下的三级指标后，就初步构建出评价图书馆服务质量的完整指标体系。

　　6指标体系的验证

　　用上述方法构建出评价指标体系后，并不能说明这个体系就是合理的，有必

　　要用实际数据加以验证。为了实现这个目的，需要做下列工作。

　　1)设计调查表，调查评价数据。根据构建的评价指标，认真设计调查表，表中应当包含总评价得分、二级指标的评价得分和每个三级指标的得分。用抽样技术在学生和教师中选定调查对象，展开调查，并整理调查结果。

　　2)验证三级指标对二级指标的解释能力。首先，以二级指标为因变量，其下属的三级指标为自变量，用回归分析验证每个三级指标的解释能力。只有每个三级指标的回归系数都显著不为0，才能说明该二级指标下的三级指标是合理的。另外，一个二级指标下的所有三级指标之间应当是独立的或者相关性较小，这可以用相关分析进行验证。

　　3)验证二级指标的合理性。类似于上面的方法，以总评价得分为因变量，每个二级指标的得分为自变量，用回归分析验证每个二级指标的解释能力，并用相关分析了解二级指标之间的相关性。

　　只有通过上述2)、3)的验证，才能说构建的指标体系是比较合理、可用的。

　　7注意事项

　　由于二级指标大概有4～9个，需要多个座谈会才能完成，累计的研究费用可能较高，时间周期较长。研究者必须在事前联系赞助单位，筹措足够的经费，防止由于经费问题而延长研究过程，导致前期工作由于时间的因素而失效。

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